Что входит в работу с отзывами на ВБ
- Ответы на отзывы и вопросы - по правилам WB, без шаблонов на все случаи. Негатив согласуем с вами, если вы так хотите.
- Разбор причин негатива. Регулярно сводим жалобы в таблицу: что повторяется, сколько раз, что с этим делать.
- Правки по итогам разбора - размерная сетка, описание, слайды, которые закрывают частые вопросы; сигналы вам о браке и упаковке.
- Жалобы на отзывы с нарушениями - чужой товар на фото, оскорбления, отзыв не о товаре. Подаем через кабинет и честно говорим о шансах.
- Споры по возвратам - если вернули товар со следами использования или подменили, собираем фото и видео и обращаемся в поддержку WB.
- План по отзывам и рейтингу - сколько оценок нужно и какими законными инструментами их набирать.
Работу с отзывами можно взять отдельно или как часть ведения магазина.
Правила WB для ответов продавца
Ответы продавца проходят модерацию, а систематические нарушения могут обернуться ограничениями. Поэтому в ответах не бывает:
- ссылок, телефонов, мессенджеров и приглашений «написать в личные сообщения»;
- предложений скидки, подарка или компенсации за изменение оценки или хороший отзыв;
- персональных данных покупателя, курьера или сотрудников склада;
- упоминаний других площадок и чужих брендов;
- спора с покупателем, сарказма и обвинений.
Правила меняются, поэтому перед стартом сверяемся с актуальной справкой WB по отзывам в кабинете продавца.
Как мы отвечаем: примеры
Негатив по размеру. «Заказала свой размер, оказалось мало».
Спасибо, что написали - это важно для других покупательниц. Модель сидит по фигуре, поэтому при промежуточных параметрах лучше брать размер больше. Замеры каждого размера есть в таблице на последнем слайде. Если вещь не подошла, ее можно вернуть по правилам Wildberries.
Ответ не спорит, дает решение и работает на следующего покупателя. Если таких отзывов несколько, мы не ограничиваемся ответами - добавляем в карточку таблицу замеров изделия и уточняем посадку в описании.
Позитив. «Отличная кружка, держит тепло весь день».
Спасибо! Приятно, что кружка выдерживает ваш рабочий день. Чтобы уплотнитель служил дольше, мойте крышку вручную - так она прослужит не один сезон.
Ответ на позитив - не формальность: его читают те, кто еще не купил. Полезная деталь в ответе работает как еще один слайд карточки.
Отзыв не о товаре. «Курьер опоздал, одна звезда».
Жаль, что доставка испортила впечатление. Сроки и работу доставки обеспечивает площадка, мы передали ваш отзыв. Надеемся, сам товар вас порадует.
Такие отзывы, если они нарушают правила, дополнительно оспариваем через кабинет.
Отзыв как данные: от жалобы к правке
Один гневный отзыв ничего не значит. Одна и та же формулировка в десятке отзывов - системная проблема, которая будет стоить заказов, пока ее не исправить.
| Повторяющаяся жалоба | Где причина | Что делаем |
|---|---|---|
| «Маломерит» или «большемерит» | размерная сетка по таблице поставщика | замеры изделия, таблица на слайде, подсказка по выбору размера |
| «Не как на фото» | обработка фото или обещания на слайдах | честная цветопередача, фото без фильтров, убираем переобещания |
| «Пришло мятым, вскрытым» | упаковка на фулфилменте или при отгрузке | сигнал вам и фулфилменту, усиление упаковки |
| «Непонятно, как пользоваться» | нет инструкции | слайд или rich-блок «как пользоваться», вкладыш |
| «Сломалось через неделю» | товар или партия | сигнал о возможном браке, решение за вами |
Если жалоба - про сам товар, карточка ее не вылечит. Мы скажем об этом прямо, а не будем «перекрывать» негатив.
Вопросы покупателей: недооцененная часть работы
Вопрос в карточке задает человек, который уже почти купил. Неотвеченный вопрос - это заказ, ушедший к соседу, и к тому же вопрос висит на виду у всех следующих покупателей.
- Отвечаем по существу и с цифрами: «длина стельки 25,5 см», а не «размер стандартный».
- Если вопрос повторяется, ответ переезжает в карточку - в описание, характеристики или отдельный слайд. Хорошая карточка со временем получает все меньше одинаковых вопросов.
- Если ответа нет у нас, уточняем у вас или у поставщика, а не пишем общие слова.
Как устроена работа с отзывами
- Текущая работа - ответы на новые отзывы и вопросы, негатив в приоритете. Если отзыв сообщает о возможном браке или проблеме с упаковкой, сразу пишем вам.
- По мере появления - жалобы на отзывы с нарушениями и обращения в поддержку по спорным возвратам, с номером обращения для вас.
- Сводка - новые оценки, средний рейтинг по карточкам, повторяющиеся жалобы с числом упоминаний и предложения, что поправить в карточке.
- Итог по рейтингу - факт против плана и решение, нужно ли усиливать набор отзывов.
Периодичность сводок и формат отчета фиксируем в договоре.
Все ответы на негатив по договоренности присылаем вам на согласование до публикации. Отзывы - лицо вашего бренда, и последнее слово за вами.
Отзывы и склейка карточек
В склейке цветов и размеров отзывы и рейтинг общие. Это плюс, пока в склейке один и тот же товар: сильный цвет подтягивает слабые. И минус, если туда попали разные товары: жалобы на одну модель видят покупатели другой. Если негатив про конкретный артикул тянет вниз всю склейку, решение - не разъединять ее сгоряча, а сначала устранить причину: разъединение забирает у карточек накопленное.
Как набирать отзывы законно
- Баллы за отзывы - официальный инструмент WB в кабинете продавца: вы назначаете вознаграждение баллами, площадка сама показывает условия покупателю и проверяет отзыв. Условия и комиссию смотрите в кабинете.
- Просьба в упаковке - вкладыш с благодарностью и просьбой поделиться впечатлением, без обещаний вознаграждения за оценку.
- Ответы на вопросы - подробный ответ часто превращается в покупку, а затем в отзыв.
- Качество и упаковка - самый недооцененный источник хороших отзывов.
Самовыкупы и покупные отзывы - серая зона с реальными рисками: WB режет подозрительные отзывы, может понизить карточку в выдаче и ограничить ее. Мы честно объясняем эти риски, а основу работы строим на официальных механиках.
Сколько оценок нужно, чтобы поднять рейтинг
Рейтинг - это средняя оценка, и чем больше у товара отзывов, тем медленнее он меняется. Считаем честно, чтобы не было иллюзий.
Пример на условных цифрах. У товара 200 оценок со средним 4,5. Чтобы выйти на 4,7, нужно x новых оценок «5»: (200 × 4,5 + 5x) ÷ (200 + x) = 4,7. Получается 900 + 5x = 940 + 4,7x, то есть x ≈ 133 пятерки подряд - без единой плохой оценки.
Вывод: для товара с сотнями отзывов рейтинг - длинная история. Быстрее работает другое - убрать причину плохих оценок, чтобы новые отзывы шли хорошими сами. План по рейтингу мы всегда считаем в оценках и сроках, а решение о темпе и бюджете остается за вами.
Можно ли удалить плохой отзыв
Удалить отзыв по желанию продавца нельзя. Можно подать жалобу, если отзыв нарушает правила площадки:
- на фото или в тексте - другой товар;
- нецензурная лексика и оскорбления;
- ссылки, реклама, чужие контакты;
- текст не о товаре.
WB удовлетворяет жалобы не всегда, поэтому мы не обещаем «удалить весь негатив». Если есть признаки заказного отзыва - например, серия однотипных негативных отзывов в разных кабинетах за короткий срок, - собираем аргументы и подаем жалобы, а параллельно отвечаем спокойно и по делу: для будущих покупателей ответ важнее самого отзыва.
Сколько стоит работа с отзывами
Стоимость зависит от объема, поэтому называем ее после бесплатного разбора:
- сколько отзывов и вопросов приходит в неделю;
- сколько карточек и кабинетов;
- нужно ли согласовывать с вами каждый ответ на негатив;
- входит ли разбор причин и правки карточек или только ответы.
Баллы за отзывы оплачиваются отдельно в вашем кабинете WB.
Если хотите сначала оценить ситуацию сами, аудит карточки по артикулу покажет негатив, повторяющиеся жалобы и отзывы без ответа, а аудит кабинета по токену - негатив без ответа по всему магазину.
Почему отзывы - это деньги
Рейтинг и число отзывов видны прямо в выдаче, рядом с ценой. Они влияют на CTR, на конверсию в заказ и, по опыту GreenMP, на то, как товар проходит в выдаче и рекламном аукционе. Карточка с 4,3 рядом с соседями на 4,8 проигрывает, даже если товар не хуже.
В кейсе GreenMP с женской майкой на WB работа с отзывами шла с первого месяца: мониторинг, отработка негатива - возврат, обмен или компенсация по правилам площадки, но не в обмен на оценку, - и стимулирование новых отзывов. Вместе с SEO, фото и рекламой это дало конверсию 36% на выходе второго месяца.