Что показывает анализ отзывов
Отзывы - это не только рейтинг. В них видно:
- ошибки карточки - «маломерит» при отсутствии замеров, «цвет не как на фото», «думал, что в комплекте есть…»;
- проблемы товара и упаковки - брак, запах, повреждения в доставке;
- ожидания покупателей - ради чего берут, с чем сравнивают, чего не хватает;
- работу продавца - отвечает ли он на негатив и как.
Одна жалоба - частный случай. Три одинаковые подряд - системная проблема, которая стоит заказов каждый день, потому что покупатели читают последние отзывы перед покупкой.
Как проанализировать отзывы: по шагам
- Соберите выборку. Минимум 20-30 последних отзывов, лучше все за 2-3 месяца. Старые отзывы могут описывать прошлую партию.
- Разметьте причину каждого негативного и нейтрального отзыва: размер, качество, соответствие фото, комплект, доставка и упаковка, другое.
- Посчитайте доли. Какая причина встречается чаще всего и растет ли она.
- Разделите на «карточка» и «товар». Размер, цвет, комплект часто лечатся фото и описанием. Брак и запах - только поставщиком и контролем партии.
- Проверьте ответы. Есть ли негатив без ответа продавца - он работает против вас дольше всего.
Пример разбора негативных отзывов
Пример на условных данных: кроссовки, 40 последних отзывов, из них 11 с оценкой 1-3.
| Причина | Отзывов | Где лечить | Действие |
|---|---|---|---|
| Маломерят | 5 | карточка | длина стельки по размерам на слайде и в описании, совет «при широкой стопе - на размер больше» |
| Цвет темнее, чем на фото | 3 | карточка | переснять при дневном свете, убрать цветокоррекцию |
| Отклеилась подошва | 2 | товар | претензия поставщику, выборочная проверка партии |
| Мятая коробка | 1 | упаковка | усилить упаковку до отгрузки |
8 из 11 негативных отзывов закрываются правкой карточки без затрат на товар. Это типичная картина: большая часть претензий - несовпадение ожиданий и реальности, а не брак.
Анализ отзывов конкурентов на ВБ
Отзывы конкурентов - готовое исследование рынка. Возьмите 3-5 лидеров ниши в вашем ценовом сегменте и выпишите:
- повторяющиеся жалобы - это то, что стоит закрыть в своем товаре и показать на слайде: «не маломерит - вот таблица замеров»;
- за что хвалят - эти свойства покупатели ценят, значит, их нужно показать и у себя, если они есть;
- вопросы в отзывах - чего не хватает в карточках всей ниши.
Если у лидера 30% негатива про тонкую ткань, а у вашего товара плотный хлопок, это ваш главный аргумент для обложки или второго слайда. Проверить отзывы конкурента можно тем же аудитом - он работает по любому артикулу.
Выгрузка отзывов Вайлдберриз и парсеры
Свои отзывы можно выгрузить через WB API с токеном категории «Вопросы и отзывы» - так их забирают сервисы автоответов и аналитики. Отзывы на чужие товары публичны, их собирают сервисы аналитики и парсеры.
Для разбора выгрузка нужна, когда отзывов сотни. Для одной карточки с 30-50 свежими отзывами быстрее прочитать их и разметить руками или воспользоваться аудитом, который уже выделяет повторяющиеся жалобы.
Что делать с результатами анализа
- Карточка: добавить слайды и абзацы, которые снимают частые жалобы, - размеры, реальный цвет, комплект, уход.
- Товар: передать претензии поставщику с цифрами - «5 из 40 отзывов про отклеившуюся подошву».
- Ответы: ответить на весь негатив без ответа - спокойно, по делу, с решением. Шаблоны - на странице ответы на отзывы WB.
- Контроль: через 3-4 недели повторить разбор и сравнить доли причин.
Отзывы нельзя «исправить» накруткой - WB режет подозрительные отзывы и понижает такие карточки. Устойчиво рейтинг растет, когда закрыты причины негатива, а положительные отзывы приходят от реальных покупателей, в том числе через официальный инструмент WB - баллы за отзывы.
Анализ отзывов в SkuScan
- Аудит карточки по артикулу - бесплатно: негатив, ответы продавца, повторяющиеся жалобы и связь их с фото и описанием. Работает и для товара конкурента.
- Аудит кабинета по токену только на чтение: рейтинг, возвраты и негатив без ответа по всем товарам магазина.
Если разбирать отзывы и отвечать некому, это может взять на себя команда: работа с отзывами на WB от GreenMP.