Как работают отзывы на Авито
Отзыв о продавце может оставить любой, кто интересовался его предложением, даже если сделки не было - например, человек не смог дозвониться. При отзыве автор выбирает этап: «Сделка состоялась», «Сделка сорвалась», «Не договорились» или «Не общались».
- Оценки с этапами «Сделка состоялась» и «Сделка сорвалась» входят в рейтинг продавца.
- Отзывы «Не договорились» и «Не общались» публикуются в блоке «Отзывы без оценки» и на рейтинг не влияют.
- Продавец может оставить отзыв на покупателя только по заказам с Авито Доставкой; в остальных случаях отзывы на покупателя не публикуют.
- Отвечать на отзыв может только продавец, у покупателя такой возможности нет.
Какие отзывы Авито не публикует
Авито проверяет каждый отзыв по правилам и может удалить его и после публикации, если придет жалоба. Не публикуют отзывы:
- с матом, угрозами и оскорблениями личности;
- с персональными данными и контактами: телефон, почта, ссылка, ФИО, номер карты, скриншот переписки. Название ИП или ООО к ним не относится;
- с обвинениями в преступлениях и упоминанием Уголовного кодекса;
- с рекламой, обращениями к Авито, не на русском языке;
- по сделке, которую Авито не смог подтвердить, или с неверно указанным итогом общения;
- с признаками накрутки или от автора, на которого часто жалуются;
- без содержательной информации о сделке или товаре.
Этот список - ваша основа для обжалования: удалить можно только то, что под него подпадает.
Как получить отзывы на Авито
Самый надежный способ получить отзывы на Авито - просить их после каждой сделки встроенной кнопкой. Механика:
- Ссылка из профиля. «Рейтинг» → «Запросить отзыв»: получаете ссылку, по которой покупатель сразу попадает на страницу оценки. Ее удобно отправить в чат Авито после выдачи товара.
- Запрос в переписке. Откройте чат с покупателем, нажмите на его имя (на сайте - три точки) → «Запросить отзыв».
- Время. Просите в день сделки, пока покупатель доволен: через неделю ответят единицы.
- Авито Доставка. Отзыв по заказу подтвержден сделкой, поэтому его не отклонят как отзыв без подтверждения.
- Первые отзывы нового профиля. Практики советуют начинать с небольших реальных сделок: недорогой товар, консультация в услугах, условия для первых клиентов. Цель - 3-5 отзывов для базового доверия.
В просьбе не пишите ссылок на другие сайты, мессенджеров и контактов: отзывы, к которым это приведет, не опубликуют, а ссылки в чате - риск для профиля.
Калькулятор отзывов Авито: сколько пятерок перекроют негатив
Рейтинг - среднее всех оценок, поэтому один плохой отзыв перекрывается только количеством хороших. Таблица показывает, сколько пятерок всего должно быть в профиле, если остальные оценки - пятерки:
| Негатив в профиле | Чтобы видеть 4,5 | 4,8 | 4,9 |
|---|---|---|---|
| одна оценка 3 | 3 пятерки | 7 | 13 |
| одна оценка 1 | 7 пятерок | 15 | 26 |
| две оценки 1 | 13 пятерок | 30 | 52 |
Проверка второй строки: 15 пятерок и одна единица = (75 + 1) / 16 = 4,75, Авито округлит до 4,8. С 14 пятерками будет 4,73 и на экране 4,7.
Формула для своего профиля. Авито показывает рейтинг с одним знаком после запятой и округляет по правилам математики: 4,75 станет 4,8, а 4,74 - 4,7. Поэтому цель берите на 0,05 ниже той, что хотите видеть на экране:
пятерок нужно = ((цель - 0,05) × число оценок - сумма оценок) ÷ (5 - (цель - 0,05)), результат округлите вверх.
Пример: в профиле 20 оценок со средним 4,6, сумма оценок - 92. Чтобы видеть 4,8: (4,75 × 20 - 92) ÷ (5 - 4,75) = 3 ÷ 0,25 = 12 пятерок. Проверка: (92 + 60) ÷ 32 = 4,75 - на экране 4,8; с 11 пятерками (92 + 55) ÷ 31 = 4,74 - на экране 4,7.
В расчет не входят отзывы «Не договорились» и «Не общались». У магазинов и профессиональных продавцов рейтинг появляется только после третьего отзыва с оценкой, у частных - после первого. Подробнее о том, как считается рейтинг, - в статье про рейтинг на Авито.
Как отвечать на отзывы на Авито
Отвечать стоит на каждый негативный отзыв в течение одного-двух дней: ответ видят все, и по нему следующий покупатель решает, верить ли отзыву. Правила Авито для ответов:
- Нельзя скриншоты переписки, даже с замазанными именами. Расскажите своими словами. Фото, например, упаковки перед отправкой - можно.
- Нельзя мат, оскорбления, угрозы и оценки личности автора, обвинения в преступлениях, упоминание УК.
- Нельзя персональные данные и контакты - ни покупателя, ни свои: ФИО, телефон, почта, ссылки, номера карт.
- Нельзя рекламу сторонних сервисов, обращения к Авито, набор символов.
- На тарифе с оплатой за успешную сделку в Товарах в ответах нельзя давать ссылки на сайты и мессенджеры и предлагать самовывоз.
Шаблоны ответов
На позитивный отзыв: «Спасибо, что выбрали нас! Рады, что диван подошел по размеру. Гарантия 12 месяцев - если что-то понадобится, пишите в чат по объявлению».
На справедливый негатив: «Вы правы, отправка задержалась на два дня - это наша ошибка. Мы вернули стоимость доставки и написали вам в чат. Теперь отправляем заказы в день оплаты».
На несправедливый негатив: «Заказ передали в пункт выдачи 12 октября, товар был проверен при упаковке, фото прилагаем. Готовы разобраться: напишите в чат по объявлению». Без спора и эмоций: вы отвечаете не автору, а следующим покупателям.
Конкретные шаблоны лучше «Спасибо, обращайтесь»: в них есть факт о товаре и сервисе, который работает как еще одна строка описания.
Как удалить плохой отзыв на Авито
Продавец не может удалить отзыв о себе, но может его обжаловать - не позже 45 дней с момента написания. Порядок:
- Нажмите три точки рядом с отзывом → «Обжаловать отзыв».
- Выберите одно основание, которое проще доказать, и опишите, что не так.
- Приложите доказательства. В жалобе, в отличие от ответа, скриншоты переписки можно.
- Ждите ответ на почту и уведомление в течение 2 дней. Статус проверки виден в разделе «Рейтинг».
| Что в отзыве | Удалят? | Чем доказать |
|---|---|---|
| Оскорбления: мат, внешность, «диагнозы», угрозы | да | достаточно текста отзыва |
| Неправда о сделке: «не отправил», «прислал не то», «не отвечает» | да, с доказательствами | накладная из пункта выдачи, видео отправки, переписка, чек |
| Персональные данные, ссылки, упоминание УК | да | текст отзыва |
| Эмоциональный и грубый отзыв о товаре или сделке | нет | ответьте на отзыв сами |
| Отзыв «Не договорились» без сделки | нет | на рейтинг он не влияет |
Попросить скрыть оценку. Некоторые продавцы с тарифом в Товарах, Услугах, Авто и Вакансиях могут нажать у отзыва младше месяца «Обсудить ситуацию в чате» → «Попросить скрыть оценку», если проблему удалось решить. Часто это самый быстрый путь: решили вопрос с покупателем - он сам убирает оценку.
Если отзыв удалили, а он появился снова, Авито перепроверил его или автор прислал данные о сделке - тогда повторно его обычно не удаляют, остается ответ. Если же автор написал отзыв заново, новый можно обжаловать еще раз.
Если вы автор отзыва: как удалить или изменить
Свой отзыв о продавце можно удалить в разделе «Мои отзывы»: три точки → «Удалить отзыв». После удаления отзыва по заказу с доставкой новый о той же сделке оставить нельзя. Переписать отзыв можно через «Мои отзывы» → «Переписать отзыв», но не по заказу с доставкой, если прошло больше 14 дней после сделки, и не по другим категориям, если отзыву больше 3 месяцев.
Заказать отзывы на Авито: почему это дороже, чем кажется
Отзывы на Авито заказывают, чтобы быстро набрать рейтинг, но правила площадки делают это убыточной ставкой. Что Авито делает при признаках накрутки:
- удаляет такие отзывы и не восстанавливает их, даже если у вас есть доказательства сделки;
- может скрыть все положительные отзывы продавца за прошлый месяц или за все время аккаунта;
- отклоняет все отзывы, связанные с нечестной схемой, даже если тексты соответствуют правилам;
- ограничивает или блокирует профили авторов.
В Услугах в уровень сервиса входит показатель «Честный рейтинг» за 90 дней, так что риск касается и выдачи. Тот же бюджет приносит больше, если вложить его в запрос отзывов после реальных сделок и в быстрые ответы покупателям.
Ошибки в работе с отзывами и их цена
- Не отвечать на негатив. Отзыв без ответа читается как признание. По наблюдениям практиков, даже при рейтинге 4,9 свежий негатив без ответа отпугивает часть покупателей, и цена контакта растет.
- Отвечать скриншотом переписки. Ответ не опубликуют, а время на ответ уйдет.
- Обжаловать справедливые отзывы. Их не удалят, а вы потеряете дни, за которые можно было решить проблему с покупателем.
- Пропустить 45 дней. После этого обжаловать нельзя.
- Не учитывать отзывы конкурентов. Их негатив - готовый список страхов покупателя: сроки, доплаты, некомплект. Закройте эти страхи в своем описании.
Работа с отзывами видна в контактах: в разделе «Аналитика Авито» кабинета SkuScan контакты и цена контакта видны по дням, со сравнением периодов, так что эффект новых отзывов и ответов можно проверить на цифрах. Начать можно с бесплатного аудита объявления.