Просмотры есть, а звонков нет: диагностика объявления на Авито

Почему нет звонков с Авито: короткая диагностика

Чтобы понять, почему нет звонков с Авито, откройте статистику объявления за 30 дней и посмотрите, где обрывается цепочка «показы → просмотры → контакты → сделки».

Что Авито считает контактом

Контакт в статистике Авито - это человек, который нажал «Показать телефон» или написал в чат по объявлению. Несколько обращений одного человека за день считаются одним контактом. Статистика в карточке объявления хранится 30 дней.

• Контакт - не звонок: человек мог посмотреть номер и не позвонить. Поэтому контактов в статистике всегда больше, чем звонков в телефоне.
• В расширенной статистике Авито Pro контакты делятся на просмотры телефона, сообщения в чат и то и другое сразу.
• Для оценки интереса Авито советует смотреть «Написали в чат», а не «Статистику по чатам»: во второй есть диалоги с ботами и не привязанные к объявлению.
• На тарифе с оплатой за просмотры просмотр номера, звонок и сообщение прямо из поиска, без перехода в объявление, засчитываются и оплачиваются как просмотр, а повторные такие действия одного человека - один раз.

Шаг 1. Посчитайте конверсию в контакт

Конверсия из просмотра в контакт = контакты / просмотры × 100%. Сравните ее с похожими объявлениями: «Мои объявления» → три точки → «Сравнить с конкурентами» показывает ваши значения и средние у конкурентов.

Ориентиры практиков, а не правила Авито: в товарах нормой бывает 2-5% из просмотра в контакт, около 1% и ниже - сигнал чинить фото, текст и цену; в услугах от 15-20%. Ниша решает многое, поэтому главное сравнение - с похожими объявлениями в вашем городе.

Если конверсия в норме, а контактов все равно мало, значит, мало просмотров: вернитесь к первой строке таблицы диагностики. Если конверсия низкая, ставки и продвижение не помогут, пока не исправлена карточка.

Шаг 2. Посчитайте цену контакта

Цена контакта = расходы на размещение и продвижение / число контактов. Именно она показывает, окупается ли Авито, а не число просмотров.

Пример: за месяц потратили 9 000 ₽, получили 30 контактов - контакт стоит 300 ₽. Если сделку дает каждый десятый контакт, клиент стоит 3 000 ₽. При прибыли со сделки 4 000 ₽ до рекламы вы зарабатываете 1 000 ₽ на каждой. Если контактов 15, контакт стоит 600 ₽, клиент - 6 000 ₽, и каждая сделка в минусе на 2 000 ₽.

Предельную цену контакта под вашу прибыль удобно найти в калькуляторе продвижения Авито. Если цена контакта выше предела, поднимать ставку бессмысленно: сначала конверсия.

Шаг 3. Частые причины: просмотры есть, а звонков нет

1. Цена выше рынка. Объявление открывают из любопытства и уходят к соседу. Проверьте показатель «Цена объявления» в сравнении с конкурентами.
2. Первое фото обещает больше, чем внутри. Красивая обложка дает просмотры, а остальные фото и описание их не подтверждают.
3. Короткое описание. По справке Авито, у объявлений с описанием длиннее 50 слов до 30% больше контактов. Главное - в первых 3-4 предложениях: состояние, комплектация, доставка, гарантия.
4. Нет доставки. Объявления с Авито Доставкой показываются и в других городах, а в больших городах покупатели охотнее берут товар без поездки.
5. Мало отзывов и низкий рейтинг. Чем больше отзывов, тем выше доверие, даже если часть плохие. Как поднять - в статье про рейтинг на Авито.
6. Неудобный способ связи. «Только звонки» отсекает тех, кто пишет, «Только сообщения» - тех, кто звонит. Для товаров обычно лучше оба.
7. Скрытые условия. Предоплата, «цена от», доплата за доставку всплывают только в чате - человек не пишет совсем.

Как переписать заголовок и описание под запросы покупателей - в статье про SEO-описания Авито.

Шаг 4. Контакты есть, а звонки не доходят

• Нет кнопки «Позвонить». Ее не будет, если в объявлении выбран способ связи «Только сообщения» или операторы связи в вашем регионе не поддерживают защиту номера: без временного номера Авито отключает звонки, чтобы ваш настоящий номер не попал к спамерам. Тогда покупатель может только написать, и все контакты приходят в чат.
• Защита номера. Покупатель видит временный номер, звонок переводится на ваш. Защита включена у всех продавцов и не отключается, а звонки с сомнительных номеров Авито отсеивает - реальных покупателей это не затрагивает.
• Проверьте дозвон. Совет из справки Авито: отправьте знакомым ссылку на объявление и попросите позвонить. Если идет длинная переадресация через АТС, звонок может сорваться раньше, чем вы ответите.
• Покупатели пишут, а не звонят. Многие сначала пишут в чат. Если чат открыт раз в день, контакт есть, а разговора нет.
• Покупатель нажал и передумал. Если человек нажал «Написать» или «Показать телефон» и не связался за 5 минут, Авито покажет вам автоматический чат - напишите первым. До 3 таких чатов в сутки.
• Пропущенные звонки. С 10:00 до 18:00 по местному времени звонки нельзя пропускать: автоответчик, музыка вместо гудков и сброс считаются пропущенными и снижают уровень сервиса.

Шаг 5. Звонят и пишут, а продаж нет

Здесь проблема уже не в объявлении, а в обработке. Проверьте по порядку:

1. Скорость ответа. Покупатель пишет нескольким продавцам. По справке Авито, срочный покупатель скорее выберет того, кто отвечает в течение часа; практики советуют 5-15 минут.
2. Первый ответ. Не «Да, есть», а цена или вилка, аргумент и вопрос, который продолжает разговор.
3. Расхождение с объявлением. Другая цена в чате, «уже нет в наличии», доплаты - покупатель уходит, а Авито снижает показатель «Достоверность цен».
4. Контрольный звонок. Позвоните себе как покупатель и двум конкурентам. Сравните скорость, вежливость и цену - это самый дешевый аудит продаж.

Автоответы и шаблоны, которые держат покупателя первые минуты, разобраны в статье про мессенджер Авито.

Шаг 6. Звонки пропали за один день

Если контакты упали резко и без ваших правок, это почти всегда статус или санкция, а не качество объявления:

• объявления скрыты: закончился аванс или дневной лимит трат;
• уровень сервиса опустился ниже 41% - объявления ниже в поиске во всех категориях, если причина в звонках и чатах;
• объявление заблокировано или отклонено - разбор в статье про блокировку на Авито;
• закончилось продвижение или конкуренты подняли ставки - смотрите почему не работает продвижение.

Поднимать ставку в такой ситуации - значит платить больше за ту же проблему.

Что сделать сегодня: проверка за 15 минут

1. Откройте статистику трех главных объявлений за 30 дней и выпишите расходы, контакты и просмотры.
2. Посчитайте конверсию в контакт и цену контакта для каждого.
3. Для худшего откройте «Сравнить с конкурентами»: где вы ниже среднего: открываемость, обращения или цена.
4. Попросите знакомого позвонить и написать по объявлению и засеките, когда ответите.
5. Откройте «Уровень сервиса» → «Критерии» и проверьте ответы на звонки и в чатах.
6. Исправьте одно - самое слабое звено - и сравните следующие полные 7 дней с прошлыми. Менять все сразу не стоит: не поймете, что сработало.

Типичная ошибка на этом шаге - поднять ставку, потому что «мало звонков». Если в контакт превращается около 1% открытий, дополнительные просмотры просто подорожают, а звонков почти не прибавится.

Как SkuScan находит объявления без контактов

Раздел «Плохие объявления» кабинета SkuScan для Авито показывает объявления ниже нормы контактов для своего города: Москва и малый город не сравниваются, а копии одного объявления по городам оцениваются набором. «Аналитика Авито» считает цену контакта по дням и сравнивает периоды, так что видно, где расход растет быстрее контактов. Подключение - ключами API Авито, сначала режим проверки, 14 дней бесплатно.

Одно объявление можно проверить бесплатно и без регистрации: аудит объявления Авито покажет, что мешает контактам и что исправить первым.