Как работает возврат по Авито Доставке
Прямой ответ: вернуть заказ через Авито покупатель может в двух случаях - отказаться при получении или вернуть после получения, если на объявлении был значок со сроком возврата. Без значка забранный товар через Авито не вернуть, только по договоренности с продавцом или при повреждении.
| Ситуация | Что происходит | Деньги покупателю |
|---|---|---|
| Отказ при проверке в пункте выдачи или у курьера | У покупателя 15 минут на осмотр, заказ едет обратно продавцу | В течение 5 рабочих дней |
| Заказ не забрали до конца хранения | Невыкуп, заказ возвращается продавцу | Полностью за товар, за доставку - частично, если выкуп покупателя ниже 80% |
| Возврат забранного заказа по значку «3/7/14 дней» или «24 часа на проверку» | Покупатель оформляет возврат в заказе и сдает товар в пункт | После того как продавец получит товар и подтвердит, что все в порядке |
| Брак, повреждение, прислали не то | Заявление в разделе «Заказы» → «Помощь с заказом» | После проверки Авито |
| Покупатель отменил заказ, пока тот еще не в пункте выдачи | Если заказ уже в пути, Авито просит службу доставки его отменить, и он едет обратно | Полностью, за обратную доставку покупатель не платит |
Из постамата и кассы 5Post заказ нужно забрать в любом случае, даже поврежденный: отказаться на месте там нельзя. Поэтому у продавцов, которые отправляют в постаматы, возвраты чаще приходят уже из дома покупателя - по значку или через заявление о повреждении.
Кто оплачивает возврат товара на Авито Доставке
Прямой ответ: комиссию за продажу с возвращенного или отмененного заказа Авито с продавца не удерживает. Покупатель платит часть обратной доставки, только если его процент выкупа ниже 80% и он отказался от исправного товара, не пришел за заказом или вернул его по значку с причиной «Не подошел» или «Другое».
- Покупатель отказался при получении - за обратную доставку он не платит, если его выкуп 80% и выше.
- Выкуп покупателя ниже 80% - при отказе от исправного товара, невыкупе или возврате по значку с причиной «Не подошел» или «Другое» Авито спишет с него часть стоимости доставки. Сумму покупатель видит заранее, при оформлении заказа, а процент выкупа считается по его заказам за последние полгода. Стоимость товара возвращается полностью в любом случае.
- Брак или не тот товар - покупателю возвращают деньги за товар и доставку, и его процент выкупа не снижается.
- Возврат по значку - после вашего подтверждения покупатель получает деньги за товар и доставку, если его выкуп 80% и выше или товар с браком. Упаковку для возврата служба не выдает, Авито ее не компенсирует.
Для продавца главная цена возврата - не деньги за дорогу, а время. У ИП и компаний к товарам с доставкой для бизнеса значок «14 дней на возврат» подключен всегда и не отключается, поэтому сделка закрывается только после этого срока. Покупатель забрал заказ 3-го числа - срок возврата кончится 17-го, сделка попадет в период 15-21 числа, выплата придет до 28-го. Закладывайте почти месяц оборота денег в план закупок.
Сроки возврата для продавца
Прямой ответ: после того как покупатель сдал возврат, у вас от 7 до 14 дней, чтобы забрать его в пункте, и еще 2 рабочих дня на проверку.
| Этап | Срок |
|---|---|
| Проверка заказа покупателем при получении | 15 минут |
| Возврат забранного товара по значку | 3, 7 или 14 дней, «24 часа на проверку» - сутки |
| Забрать возврат в пункте | от 7 до 14 дней |
| Проверить товар и принять или нажать «Не принимаю возврат» | 2 рабочих дня после получения |
| Деньги покупателю после подтверждения | до 5 рабочих дней |
Через какую службу идет возврат. Если товар куплен у профессионального продавца - через пункты той же службы, в которой его получили: СДЭК, Яндекс, Почта и другие. Если у частного продавца или курьером и через постамат 5Post - через Почту России. Если покупатель заказал у профессионального продавца несколько товаров через корзину, он может вернуть часть из них, но оформить возврат по одному заказу можно только один раз. Товары частного продавца из корзины через Авито не вернуть, даже со значком.
Как принять возврат или оспорить его: пошагово
- Заберите возврат в срок из уведомления. Проверьте посылку прямо в пункте выдачи - на это есть 15 минут.
- Если товар повредили в дороге - вмятины, дыры, следы влаги на упаковке: попросите сотрудника составить акт, сфотографируйте товар и упаковку, оставьте посылку в пункте и подайте заявление: «Заказы» → заказ → «Помощь с заказом» → «Товар поврежден». Повреждения в доставке и при осмотре покупателем Авито возмещает по программе защиты продавцов.
- Если покупатель пользовался вещью - следы носки, нет бирок, сорваны пломбы, не тот серийный номер: заберите товар домой, откройте заказ и нажмите «Не принимаю возврат». На это 2 дня. Приложите фото и опишите, что не так, - Авито разберется и при необходимости напишет в чат.
- Если все в порядке - подтвердите возврат, деньги уйдут покупателю, а товар можно выставлять снова.
- Если доставка была силами продавца - разбирайтесь со своей службой по договору: видео распаковки, фото повреждений и обращение в службу.
Какие доказательства работают в споре:
- непрерывное видео упаковки с серийным номером и бирками в кадре;
- фото товара перед отправкой и накладная из пункта приема;
- видео вскрытия возвратной посылки - без него спор о подмене почти не выиграть;
- переписка только в чате Авито: договоренности в мессенджерах Авито не увидит.
Возврат у ИП и компаний: закон о защите прав потребителей
Прямой ответ: если вы продаете как ИП или компания, продажа с доставкой - дистанционная, и на нее действует закон о защите прав потребителей. Правила Авито не могут ухудшить положение покупателя по сравнению с законом.
- Исправный товар покупатель может вернуть в течение 7 дней после получения, а если при доставке вы не дали письменную информацию о порядке и сроках возврата - в течение 3 месяцев (ст. 26.1). Значок Авито «14 дней на возврат» дает больше закона.
- Деньги за исправный товар по закону возвращают не позднее 10 дней с требования, за вычетом ваших расходов на обратную доставку.
- Товар, сделанный под конкретного покупателя, вернуть по закону нельзя, если он исправен. На Авито так устроена мебель под заказ при доставке силами продавца: после оплаты у покупателя 24 часа на отмену, дальше возврат только при повреждении или если пришло не то.
- Брак - отдельная история по ст. 18 закона: требования покупатель предъявляет в гарантийный срок или, если его нет, в пределах 2 лет.
Практичный ход для ИП: вкладывайте в посылку короткую памятку о порядке возврата. Без нее у покупателя по закону 3 месяца вместо 7 дней. Частного продавца закон о защите прав потребителей не касается: без значка возврат после получения - только по договоренности.
Как снизить число возвратов на Авито
Прямой ответ: большая часть возвратов - ожидания, которые не совпали с товаром. Чем точнее объявление, тем реже отказы в пункте выдачи.
- Размеры в сантиметрах, а не только «М» или «42»: длина, ширина, обхват. Для обуви - длина стельки.
- Дефекты на фото, если они есть: найденный покупателем дефект - это отказ, указанный - нет.
- Надежная упаковка: служба доставки посылку дополнительно не упаковывает, а бизнесу бесплатную упаковку в пунктах не дают.
- Быстрая отправка: чем дольше покупатель ждет, тем выше шанс, что он купил в другом месте и не придет за заказом.
- Значок срока возврата частному продавцу, если он доступен: по наблюдениям Авито, такие объявления открывают до 19% чаще. Учтите: при «3 днях на возврат» курьер и постаматы для объявления недоступны.
Посчитайте цену возвратов для своего товара: 100 заказов, 8 отказов - это 8 посылок, которые неделю-две едут обратно, и 8 товаров вне продажи. Для товара за 2 500 ₽ это 20 000 ₽, замороженных в дороге. Как устроена доставка целиком - в разборе Авито Доставки для продавца, лимиты служб по весу и габаритам - на странице службы Авито Доставки.
Где видно, какие объявления приносят заказы, а какие только просмотры, показывает кабинет SkuScan для Авито: показы, просмотры, контакты и расходы по каждому объявлению и дню. Начать можно с бесплатного аудита объявления по ссылке.