Как устроены возвраты на маркетплейсах для продавца
На всех трех площадках правило одно: продажу отменяют и комиссию за нее возвращают, а логистика туда и обратно остается вашим расходом. Поэтому возврат съедает прибыль, даже когда товар цел и снова уходит в продажу.
| Ситуация | Что это | Деньги |
|---|---|---|
| Невыкуп | покупатель отменил заказ в пути, отказался в пункте выдачи или не забрал заказ | продажи и комиссии нет, доставку туда и обратно платите вы |
| Возврат надлежащего качества | товар забрали, а потом вернули: не подошел, передумали | продажу отменяют, логистика ваша; товар без следов использования снова в продаже |
| Возврат с браком | недостаток, некомплект, не тот товар | то же плюс товар, который часто уже не продать |
С 1 октября 2026 года действует закон о платформенной экономике. Он разрешает возлагать на покупателя расходы на обратную доставку качественного товара, но, по данным Ассоциации цифровых платформ от 7 октября 2026 года, Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет такую плату вводить не планируют. Для продавца ничего не меняется: обратная логистика по-прежнему ваша.
Еще два изменения 2026 года касаются претензий покупателей:
- С 1 сентября действуют новые Правила продажи товаров (постановление Правительства от 30.05.2026 № 657 вместо № 2463). Претензия может идти через площадку: она либо сообщает покупателю контакты продавца, либо сама передает претензию и ваш ответ. Отвечать можно письменно или электронно, по адресу из обращения.
- С 1 октября площадка обязана принимать требования о возврате денег за товар с браком в электронном виде, прямо на сайте (п. 3.1 ст. 18 закона о защите прав потребителей). Если товар повредила логистика площадки и это предусмотрено договором с продавцом, деньги покупателю возвращает площадка.
Законный срок возврата денег за брак - 10 дней с требования покупателя (ст. 22 того же закона), но площадки решают по заявкам быстрее, поэтому ориентируйтесь на их сроки из таблицы ниже.
Правила возвратов WB, Ozon и Маркета в одной таблице
Главные различия - в сроке на ответ по заявке и в том, сколько дней возврат ждет вас в пункте, прежде чем уйти в утилизацию.
| Правило | Wildberries | Ozon | Яндекс Маркет |
|---|---|---|---|
| Срок возврата товара надлежащего качества | 14 дней по правилам WB | 1, 7 или 15 дней по категории, для большинства 15 | 7 или 15 дней по категории |
| Товар с браком | в гарантийный срок, без гарантии - в течение двух лет по закону о защите прав потребителей | ||
| Срок решения продавца по заявке | до 5 дней, по EDBS - 1 день | 24 часа, если Ozon передал заявку вам | 24 часа, с открытым чатом - 48 часов |
| Не ответили | заявки с причиной «брак» и «не вложение» одобрятся сами | заявку одобрят без вас | Маркет одобрит возврат денег, оспорить нельзя |
| Доставка возврата | по объему товара по базовому тарифу, без коэффициента склада (с 20.03.2026); возврат FBS в ваш пункт выдачи с 7 августа 2026 - 25 ₽ до 1 л и 4 ₽ за каждый следующий литр | по тарифу прямой логистики вашей схемы плюс 15 ₽ за обработку в партнерском пункте | 15 ₽ за отправление и доставка по шкале средней мили: 92 ₽ за первый литр, 8 ₽ за следующий |
| Хранение возврата в пункте | 3 дня бесплатно, с 4-го по 7-й день 10 ₽ в сутки, на 8-й день - склад и утилизация (с 13 октября WB временно не отправляет такие товары на утилизацию, следите за новостями кабинета) | первый день бесплатно, дальше 12 ₽ в сутки за товар до 5 л; не забрали за 10 дней - утилизация 75 ₽ за кг, не больше 375 ₽ | FBS: с 15.10.2026 2 дня бесплатно, затем 25 ₽ в день, общий срок 10 дней |
Маршрут возвратов на Ozon в 2026 году менялся дважды: с 27 августа товары без претензий к качеству, от которых покупатели многократно отказывались, едут к вам в пункт получения возвратов, а с 10 сентября часть невыкупов и отмен остается в пункте выдачи и продается прямо оттуда.
По отдельным площадкам все детали - в разборах возвратов на Wildberries и возвратов на Ozon: маршрут товара на каждой схеме, автовозврат, видеофиксация и споры.
Кто платит за возврат и сколько: расчет в рублях
Платит продавец, кроме случаев, когда товар повредила или потеряла сама площадка: тогда она компенсирует стоимость. Посчитаем на Маркете, где тарифы опубликованы целиком.
Товар за 1 500 ₽, объем 2 л, FBS. Доставка к покупателю: 5% от цены - 75 ₽ и средняя миля 92 + 8 = 100 ₽, всего 175 ₽. Возврат: 15 ₽ за отправление и 100 ₽ обратной доставки, всего 115 ₽. Если возврат идет в тот же населенный пункт, откуда был отгружен, доставка назад на FBS бесплатна.
Невыкупы раскладываются на выкупленные заказы:
логистика на продажу = доставка ÷ выкуп + стоимость возврата × (1 − выкуп) ÷ выкуп
| Выкуп | Логистика на одну продажу | Разница с выкупом 90% |
|---|---|---|
| 90% | 175 / 0,9 + 115 × 0,1 / 0,9 ≈ 207 ₽ | - |
| 70% | 175 / 0,7 + 115 × 0,3 / 0,7 ≈ 299 ₽ | +92 ₽ |
| 50% | 175 / 0,5 + 115 × 0,5 / 0,5 = 465 ₽ | +258 ₽ |
При 300 продажах в месяц падение выкупа с 90 до 70% стоит 27 600 ₽ в месяц, при тех же цене и закупке. Если часть возвратов приходит в непродажном виде, добавьте их себестоимость: 5 бракованных возвратов на 100 продаж при закупке 450 ₽ - еще 22,5 ₽ на каждую продажу. Свой процент выкупа подставьте в калькулятор юнит-экономики: он раскладывает невыкупы так же.
Сроки: заявка на возврат, решение и спор
Самая частая потеря на возвратах - пропущенный срок ответа: на Ozon и Маркете это сутки.
- Wildberries. До 5 дней на заявку по FBW, FBS, DBW и DBS, 1 день по EDBS. На отказ у покупателя 5 дней, чтобы открыть спор, решение можно изменить один раз в течение 90 дней.
- Ozon. С 15 октября 2025 года часть заявок FBO Ozon передает продавцу: 24 часа, чтобы одобрить, оставить товар покупателю с частичным возвратом денег или отказать с причиной.
- Яндекс Маркет. 24 часа на решение по FBS, 48 часов, если открыть чат с покупателем. Варианты - одобрить, одобрить с частичной компенсацией, одобрить без возврата товара или отклонить. На отказ покупатель может возразить в течение 48 часов, дальше решает арбитр. По гарантийному возврату на экспертизу и ответ дается 10 дней после получения товара, отказать можно только с актом сервисного центра.
Автоодобрение включайте только для дешевых товаров, где обратная дорога дороже самого товара. Для дорогих позиций отвечайте сами: одобренный автоматически некомплект уже не оспорить.
Как забрать возврат и не заплатить за утилизацию
Возврат нужно забрать в срок - иначе платное хранение, а затем утилизация за ваш счет.
- Укажите точки получения возвратов в настройках каждой площадки: адрес, контакты, ответственного.
- Проверяйте раздел возвратов хотя бы через день. На Ozon бесплатен только первый день, на Маркете с 15 октября 2026 года - 2 дня, на WB - 3 дня.
- Снимайте вскрытие на видео одним роликом без склеек: стикер, пакет, содержимое. Без видео некомплект и подмену почти не доказать.
- Годный товар возвращайте в продажу и обновляйте остатки. Маркированный - возвращайте в оборот в «Честном знаке», иначе он числится проданным.
- Брак откладывайте для претензии. На Маркете претензию по возврату, за который деньги уже вернули, подают в течение 30 дней после прибытия товара.
Пример цены опоздания: 20 возвратов, пролежавших в пункте на Маркете 5 лишних дней, - 20 × 5 × 25 = 2 500 ₽ за хранение, которое ничего не дало.
Как снизить процент возвратов на маркетплейсах
Возврат - это ожидание, которое не совпало с товаром. Поэтому процент возвратов снижают в карточке, а не в споре.
- Размеры в сантиметрах и пометка «маломерит» или «большемерит», если об этом пишут в отзывах. «Не подошел размер» - самая частая законная причина возврата одежды.
- Фото без приукрашивания: реальный цвет, фактура, масштаб товара в руке. Фото, которое продает лучше товара, приводит возврат.
- Комплектация списком в описании и на одном из слайдов.
- Инструкция для сложного товара. «Не включается», когда кнопку надо держать 3 секунды, - это строка в описании, а не брак.
- Отзывы как список правок. Причины возвратов почти всегда уже названы в отзывах. Как с ними работать на всех площадках, разобрано в гайде об отзывах на маркетплейсах.
- Упаковка. Помятая коробка - это возврат. Плотная упаковка дешевле дороги туда и обратно.
- Скорость доставки. Чем дольше едет заказ, тем чаще покупатель передумывает и не забирает его.
Средний процент по магазину прячет проблемный артикул, поэтому разбирайте выкуп по каждому товару раз в неделю. Норму выкупа своей категории и влияние на позиции объясняет ответ про процент выкупа.
Как учитывать возвраты в налогах и отчетах
Возврат уменьшает доход в том периоде, когда деньги вернули покупателю, а не в периоде продажи. Это важно на стыке кварталов: продажа в марте и возврат в апреле относятся к разным кварталам.
- Где смотреть деньги. WB - отчет о реализации, строки возвратов и обратной доставки; Ozon - «Финансы» → «Начисления»; Маркет - отчеты о платежах и услугах.
- Компенсации за потерянный или испорченный на складе товар - тоже доход продавца.
- Себестоимость брака, который нельзя продать, на УСН 15% подтверждается документами на закупку и актом списания.
Подробнее о базе налога и датах дохода - в гайде о налогах для селлеров.
Как SkuScan считает возвраты
Возвраты разбросаны по десяткам строк отчетов, поэтому их цену редко видят целиком. Раздел «Возвраты» кабинета SkuScan для Wildberries и Ozon показывает, сколько заказов не доходит до денег, почему возвращают и сколько это стоит на логистике: у каждого товара - невыкупы сверх нормы в рублях в месяц и что поправить - размерную сетку, фото или описание. Подключение ключом только на чтение, 14 дней бесплатно, тарифы - на странице тарифов.
Начать можно без регистрации: бесплатный аудит карточки WB или Ozon по ссылке за 2-5 минут покажет, где карточка обещает не то, что приходит покупателю, и сколько это стоит.