- Под карточками копились отзывы и вопросы: на старте их было 29 и 12, а покупательница ждала ответа около трех дней. Через девять дней после подключения неотвеченных не осталось.
- Правила: отзывы на три звезды и выше и вопросы - автомат SkuScan, единицы и двойки - Алсу после правки черновика.
- Промах: у флакона на 400 мл в характеристике «Объем» стояло 1000 мл. Автомат дал 7 неверных ответов, один флакон вернули.
- В июле корзина превращалась в заказ в 33,1% случаев, в мае - в 25,4%. Рейтинг поднялся до 4,8, а доля переходов в корзину осталась прежней.
- Исход умеренный: прибыль выросла до 204 036 ₽, но большую часть роста дал летний сезон. На ответы приходится примерно 45-50 тыс. ₽ за месяц.
Содержание
Первое июня: очередь под карточками в начале сезона
Магазин семейный. Владимир Тагирович отвечает за товар и поставки, Алсу - за карточки и все, что пишут покупатели. Артикулов в кабинете 16, а продажи держатся на пятерке: средство для сухих и поврежденных волос (маленький флакон и литровый), отдельные формулы для кудрей и для окрашенных волос и спрей без смывания.
Лето у кондиционеров - главный сезон: солнце, вода, пересушенные кончики. В мае заказов становилось больше, и отзывов тоже. Алсу отвечала по вечерам, а к июню перестала успевать: ответ под отзывом появлялся в среднем через трое суток.
Каждый четвертый-пятый свежий отзыв (23%) был на три звезды и ниже, и почти везде магазин молчал. Первыми во вкладке шли двойка про флакон, которого хватило на две недели, и единица про спрей, после которого волосы к вечеру выглядят грязными.
Майская воронка: корзин много, заказов из них мало
Владимир Тагирович пришел в GreenMP с вопросом про продажи, а не про отзывы. Карточки в мае открыли 44 315 раз, кондиционер положили в корзину 5 916 раз, а заказали 1 503 флаконов. До заказа доходила примерно каждая четвертая корзина.
Без заказа остались 4 413 корзин, по цене корзины это 3 292 000 ₽. Списывать все на отзывы нельзя: многие кладут товар в корзину, чтобы сравнить. Но перед оплатой косметики покупательница почти всегда листает отзывы, и там ее встречала единица без единого слова от магазина.
«Входящие»: жалобы оказались вопросами
Кабинет подключили к SkuScan в тот же день. Раздел «Отзывы и вопросы» собрал все неотвеченное в одну ленту и разложил по срочности: «Горит» - 3, «Позже» - 26. Экран стоит в начале страницы.
Когда отзывы легли рядом, стало видно повторы. Из 29 отзывов 8 были про расход и объем флакона, 5 - про то, как наносить спрей. К качеству претензий почти не было: покупательницы спрашивали о том, о чем карточка молчала.
Черновик на двойку про флакон сервис написал по существу: на длинные волосы уходит 3-4 нажатия, поэтому 2-3 недели - нормальный срок для 400 мл, а наносить кондиционер нужно на длину, не на корни. Под черновиком подсказка, почему ответ такой: причина, что делать покупателю, без шаблонных извинений.
Семейный спор: шаблон или тишина
Алсу была против автомата. Она боялась, что робот будет писать всем одно «спасибо за отзыв», и покупательницы, которых она знает по стилю, это сразу заметят. Владимир Тагирович отвечал, что сейчас под отзывами не пишется ничего. Сошлись на опыте: три дня Алсу сама читает черновики и сама их отправляет, а дальше решают по факту.
По итогам этих дней правила записали в рабочий чат:
| Что пришло | Кто отвечает | Как |
|---|---|---|
| Отзыв на четыре-пять звезд | автомат SkuScan | по сути похвалы, с советом по нанесению |
| Отзыв на три звезды | автомат, с 8 июня | что не понравилось и как это исправить |
| Отзыв на одну-две звезды | Алсу, после правки черновика | признать, поблагодарить, объяснить, предложить решение |
| Вопрос покупателя | автомат с задержкой 30 минут | факт из карточки; Алсу успевает вмешаться |
Еще два правила касались содержания. В ответе на похвалу можно посоветовать один товар магазина с артикулом, и только подходящий по смыслу: к маленькому флакону - литровый того же кондиционера. А вопрос, который повторяется в отзывах, переезжает в описание карточки.
От черновика до автомата за восемь дней
- режим «Черновик»: SkuScan готовит ответы, Алсу правит и отправляет; параллельно идут пробные дни автоответа - сервис только записывает, что отправил бы сам
- итог пробных дней: автомат отправил бы 41 ответ, правка понадобилась бы в 3
- «Полуавтомат»: без участия Алсу уходят ответы на высокие оценки и на вопросы, где ответ уже записан в карточке
- «Автомат»: к ним добавились тройки; на одну-две звезды автомат не отвечает никогда
- очередь пустая, новые отзывы получают ответ в течение пары часов
Ниже режимов на экране настроек - «Правила магазина»: что ответ может пообещать покупателю. Возврат по правилам WB в течение 14 дней, при браке - замена или возврат денег, писать в чат с продавцом на площадке, подпись «Команда магазина», обращение на «вы». Ничего сверх этого автомат не обещает.
Отправлять ответы в WB сервис может только с ключом, у которого есть право работать с отзывами. Пока режим пробный, в кабинете WB не появляется ни одного ответа.
Восемнадцатое - двадцать третье июня: автомат советует не тот флакон
Правило про один подходящий товар работало ровно две недели. Двадцать четвертого июня пришла единица: покупательница по совету из ответа заказала литровый флакон, а получила 400 мл.
В журнале ответов нашлись еще шесть похожих записей. В дни 18-23 июня под 5 отзывами автомат рекомендовал взять «тот же кондиционер в литровом флаконе» и прикладывал артикул маленького. А покупательницам, спросившим про объем маленького, 2 раза ответил, что там литр.
Причина нашлась в характеристике «Объем»
Ответы были написаны гладко, ошибка сидела глубже. Два года назад карточку на 400 мл сделали копией литровой: поменяли название и фото, а характеристику «Объем» не тронули, в ней осталось 1000 мл. Объем сервис читает именно из характеристик, а не из названия. В его глазах оба флакона были литровыми, и для совета он взял тот, у которого остаток на складе больше, то есть маленький.
Цена промаха: две покупательницы получили не тот флакон, одна вернула его, вторая поставила единицу. Семь неверных ответов неделю висели на виду, у всех, кто приходил выбирать флакон.
Характеристику «Объем» у маленького флакона исправили в кабинете WB. Только после этого переписали семь ответов: SkuScan предупреждает, что WB дает изменить ответ один раз за 60 дней, и тратить эту правку до исправления карточки не было смысла. Автору единицы Алсу написала лично: извинилась за путаницу и подсказала, как оформить возврат на WB.
Журнал ответов: что автомат пишет теперь
К началу августа журнал выглядит спокойно: все записи от автомата, у каждой статус «опубликован». На вопрос про маленький флакон сервис отвечает, что в нем 400 мл, а литровый - отдельная позиция. На вопрос, одинаковый ли состав у двух объемов, - что отличаются только объем и дозатор.
Про спрей в ответах теперь одно правило, оно же переехало в описание: 2 пшика на кончики, а не по всей длине. А покупательнице с кудрями, которая спросила про спрей, автомат посоветовал кондиционер для кудрявых волос: он не утяжеляет локоны.
Июль против мая: в корзину кладут так же, заказывают чаще
Летом кондиционеры покупают охотнее, чем весной, так что голые штуки здесь мало что докажут. Рост показов на 34% целиком отдаем сезону. Из открытой карточки в корзину попадает та же доля посетителей, что и в мае. Изменилось то, что происходит после корзины.
| Май | Июль | Изменение | |
|---|---|---|---|
| Показы | 921 408 | 1 234 976 | +34% |
| Из перехода в корзину | 13,3% | 13,5% | +0,2 п.п. |
| Корзины, ставшие заказом | 25,4% | 33,1% | +7,7 п.п. |
| Заказы | 1 503 | 2 584 | +72% |
| Выкупили, ₽ | 1 012 463 ₽ | 1 744 689 ₽ | +72% |
| Реклама к сумме заказов | 9,3% | 9,2% | -0,1 п.п. |
| Рейтинг магазина | 4,6 | 4,8 | +0,2 |
Сезон приводит покупательниц, но не объясняет, почему из той же доли корзин заказывают чаще. Честная оговорка: одновременно с ответами Алсу дописала в карточку расход на длинные волосы и поправила описание спрея. Обе правки выросли из тех же отзывов, и разделить их вклад точно нельзя.
Сколько из прибыли дали ответы
За июль магазин заработал 204 036 ₽, за май - 112 537 ₽; маржа от выкупов почти на месте, 11,7% и 11,1%. Это главный аргумент за сезон: флаконов продали больше, а маленький флакон приносит те же деньги, 73 ₽ вместо 71 ₽. Рекламный расход рос ровно вместе с заказами.
Вклад ответов оценили на салфетке. Возьмем июльские корзины и майскую долю заказов из них: флаконов вышло бы примерно на 600 меньше. Каждый приносит 75-80 ₽, значит, на ответы и правки описания приходится 45-50 тыс. ₽ июльской прибыли.
Против этого - один возврат, одна единица и неделя неверных ответов. И еще одна строка, которой нет в таблице: у Алсу на столе остались только единицы и двойки, а их в июле пришло всего несколько.
До включения автомата: сверка карточек-близнецов
- Пройдите по товарам, которые отличаются только объемом или размером. Название, фото и характеристика должны говорить одно и то же.
- Откройте во «Входящих» все неотвеченное разом и посчитайте повторы: повторяющаяся жалоба часто оказывается вопросом, на который молчит карточка.
- Заполните «Правила магазина»: возврат, брак, куда писать. Автомат обещает покупателю только то, что там записано.
- Оставьте единицы и двойки человеку, а вопросы отдайте автомату с задержкой, чтобы успеть вмешаться.
- Если боитесь путаницы в цифрах, впишите «мл», «литр», «размер» в стоп-слова настроек: ответ с ними уйдет только после человека.
- Если ответ ушел с ошибкой, сначала исправьте карточку, потом сам ответ: изменить его можно только один раз.
Без регистрации · отчет за 2-4 минуты · потери в рублях и план исправлений
Вопросы и ответы
Можно ли в ответе на отзыв советовать литровый флакон вместо маленького?
Да, когда покупательница сама жалуется, что флакон быстро кончается, такой совет ей нужен. Условие одно: у обеих карточек объем должен совпадать везде, от заголовка до характеристик. Здесь он не совпадал, и рекомендация привела к возврату.
Откуда автоответ берет объем, состав и способ нанесения?
Из карточки товара и из правил магазина в настройках. Ошибку в характеристиках автомат воспроизведет без колебаний: здесь неверный объем дал 7 неверных ответов за неделю.
Что ответить на «спрей липкий», если товар не бракованный?
Без спора объяснить, как наносить: здесь это 2 пшика на кончики, а не по всей длине. Ответ под отзывом читают следующие покупательницы, а само правило стоит перенести в описание карточки.
Можно ли поговорить с покупательницей до публикации низкой оценки?
Да, через отложенную публикацию: отзыв с оценкой ниже четырех звезд WB может придержать и дать продавцу чат с автором, чтобы сначала разобраться. Подключена ли опция и на каких условиях, видно в вашем кабинете.
Можно ли переписать ответ, который уже ушел с ошибкой?
Один раз: SkuScan подсказывает, что WB разрешает изменить ответ раз в 60 дней. Поэтому сначала уберите причину ошибки в карточке или правилах и только потом правьте текст.
