- 3 августа под карточками 15 отзывов без ответа, самый старый висел неделю, 3 жалобы уже просрочены. У соседа - ответ под каждым отзывом в тот же день.
- Неделю отвечали черновиками SkuScan вручную. Из первых 15 поправили 4, правки стали правилами магазина.
- С 10 августа «Автомат» отвечает на отзывы с 3-5 звездами и вопросы через полчаса; на 1-2 звезды - никогда.
- Ошибка: на «похоже на брак» с тремя звездами «Автомат» ответил советом про педаль, и покупатель снизил оценку до единицы. После этого появились стоп-слова.
- Сентябрь: из корзины заказывают 33,6% вместо 29,1%, заказов 2 050, прибыль 261 280 ₽ → 343 153 ₽.
Содержание
Та же швабра, другие ответы
3 августа менеджер GreenMP открыл в выдаче соседа: такая же швабра с отжимом и ведром, та же цена, те же жалобы на тугую педаль. Разница была в ответах. У соседа под каждым отзывом, даже под пятеркой, ответ в тот же день. У магазина Альбины Георгиевны - 15 отзывов без ответа, самый старый висел неделю.
Швабру с ведром покупают не каждый год и выбирают придирчиво: пугает тугая педаль, слабая центрифуга, треснувшее в доставке ведро. Покупатель листает отзывы с одной-двумя звездами и смотрит, что ответил продавец. Пустота под жалобой читается как «продавцу все равно», и сомнения решаются в пользу соседа.
Июль закрылся с 1 653 заказами. Из тех, кто положил швабру в корзину, заказали 29,1%. Для товара, который выбирают по отзывам, это мало: покупатель доходит до корзины, читает свежие жалобы без ответа и уходит.
Неделя черновиков: что нельзя закрыть текстом
Менеджер подключил кабинет к SkuScan, раздел «Отзывы и вопросы». Сервис забрал из кабинета все неотвеченные отзывы и вопросы, разложил по срочности и к каждому подготовил черновик ответа по карточке товара и правилам магазина. Экран - в начале статьи: 3 отзыва горят, ответы готовы на 8 из 15. Первую неделю ничего не уходило само, каждый ответ отправлял человек.
Разбор жалоб показал три разных случая. Тугая педаль - не брак: пружина разрабатывается за 5-7 уборок, и это можно объяснить. Севшая насадка - неправильная стирка, тоже объяснимо. А ведро с трещиной - либо доставка, либо партия, и такой отзыв черновиком не закрывается: нужно решение, а не текст.
Черновик на тугую педаль звучал так: первые несколько раз педаль идет туго, пока не разработается пружина; нажимайте до упора и отпускайте плавно, через несколько уборок отжим станет мягче. Это не извинение и не «спасибо за отзыв», а ответ, который пригодится следующему покупателю с тем же вопросом.
Из первых 15 черновиков менеджер поправил 4. В двух сервис предлагал оформить возврат, а Альбина Георгиевна хотела предлагать замену. В одном неверно назван размер насадки. Эти правки стали правилами магазина в настройках: что обещаем при браке, какой размер насадки, как обращаемся к покупателю.
«Автомат» на спокойные отзывы
10 августа включили режим «Автомат». Он сам отвечает на отзывы с 3-5 звездами и на вопросы, где есть факт в карточке или в правилах магазина. На 1-2 звезды не отвечает никогда: такие уходят человеку. Ответ отправляется через 30 минут после отзыва, чтобы менеджер успел его остановить.
- Отвечать на все отзывы, на негатив - в течение суток, по сути, не шаблоном.
- Жалобы с конкретной претензией - только вручную, даже если звезд три или четыре.
- На вопросы - быстро и так, чтобы закрыть главную боль покупателя, а не только «да» или «нет».
- В ответе на позитив можно предложить один подходящий по смыслу товар: к швабре - запасные насадки.
Второе правило записали, но в настройки перевели не до конца. Об этом - ниже.
Месяц прошел тихо. Отзывы на 3-5 звезд «Автомат» закрывал в среднем за 40 минут: около 70 ответов на отзывы и 25 на вопросы. Менеджер каждое утро смотрел журнал и отзывы на 1-2 звезды. Отзывов на 1-2 звезды пришло 6, на все ответили в тот же день. После отправки поправили 2 ответа: в одном неверный объем ведра, в другом слишком уверенный ответ про совместимость насадок.
Лучше всего сработали ответы-советы. Покупательница, которой ответили, как стирать насадку, через три недели написала новый отзыв: постирала по совету, насадка не села. Такие ответы читают следующие покупатели, и доля заказов из корзины начала расти уже в конце августа.
Совет про педаль на «похоже на брак»
Вечером 19 сентября пришел отзыв на три звезды: через неделю центрифуга стала крутиться через раз, похоже на брак. Три звезды - зона «Автомата». Через полчаса ушел ответ: спасибо за отзыв, рады, что вы выбрали нашу швабру, для легкого отжима нажимайте на педаль до упора.
Покупатель прочитал ответ на жалобу про брак как насмешку. На следующий день снизил оценку до единицы и дописал, что магазин не читает отзывы. Под этим отзывом теперь первым делом видят ответ, который ничего не решил.
В тот же день добавили стоп-слова: «брак», «сломал», «треснул», «не работает», «возврат». Отзыв с любым из них «Автомат» не трогает, сколько бы ни было звезд. Покупателю менеджер написал в чат и отправил новую швабру. Кладовщица проверила партию: у 4 швабр из 60 был люфт в центрифуге, их отложили.
Потом прошли журнал за август и сентябрь в поисках похожих случаев: отзывов на 3-4 звезды с претензией к качеству. Нашли два, на оба «Автомат» тогда ответил нейтрально и по делу. Девятнадцатое сентября было первым случаем, когда шаблон попал точно в больное место. Стоп-слова теперь закрывают весь класс таких отзывов, а не один случай. После них через фильтр прошло еще 3 жалобы, на все ответил менеджер по сути, и один покупатель поднял оценку с двух до четырех.
Кто на самом деле читает ответы
Ответ на отзыв пишут одному покупателю, а читают десятки следующих. Человек, который уже купил швабру и пожаловался на педаль, получит ответ один раз. А покупатель, который стоит у корзины и листает отзывы, увидит этот ответ сам и решит, стоит ли рисковать.
Поэтому ответ-совет работает лучше благодарности. «Нажимайте до упора и отпускайте плавно» снимает вопрос у следующего покупателя еще до заказа. «Спасибо за отзыв» не снимает ничего. Именно так ответы и попадают в долю заказов из корзины: они отвечают на сомнения тех, кто еще не купил.
Сентябрь против июля: заказы из корзины
| Июль | Сентябрь | |
|---|---|---|
| Отзывов без ответа | 15 | 1 |
| Переходы в карточки | 42 357 | 46 133 |
| Из корзины в заказ | 29,1% | 33,6% |
| Заказы | 1 653 | 2 050 |
| Выкупили на сумму | 2 437 037 ₽ | 3 049 574 ₽ |
| Прибыль | 261 280 ₽ | 343 153 ₽ |
Главное изменение - внутри карточки: доля заказов из корзины выросла. Показы почти те же, переходов немного больше. Покупатели не стали чаще находить швабры, но чаще доводят покупку до конца.
Вопросы в карточке продолжали закрываться сами, и в двух ответах «Автомат» предложил запасные насадки. За сентябрь их купили заметно чаще, чем в июле, хотя рекламы на них не было.
Что не сдвинулось. Кликабельность в выдаче: ответы на отзывы не меняют картинку в поиске. Выкуп: швабры возвращают из-за повреждений в доставке, и это работа упаковки, а не отзывов.
Деньги: ответы, которые продают
Прибыль сентября 343 153 ₽ против 261 280 ₽ в июле, маржа 10,7% → 11,3%. Цены и рекламу не меняли, рост дала доля заказов из корзины. Ошибка 19 сентября стоила одну замену швабры и одну единицу в отзывах, которую уже не убрать.
Проверка журнала у менеджера занимает 10-15 минут в день. Альбина Георгиевна за сентябрь раздел отзывов ни разу не открыла: раз в неделю менеджер присылал ей в чат три-четыре самых интересных отзыва с ответами, этого хватало.
Сначала меня тревожило, что я не вижу отзывов. Потом поняла, что раньше я их тоже не видела, только без ответов.
Альбина Георгиевна, владелица магазина
Что проверить в своих отзывах
- Посчитайте, сколько отзывов висит без ответа больше суток. Каждый такой читают покупатели, которые стоят у корзины.
- Автоответы включайте на спокойные отзывы и вопросы. Жалобы с претензией должны уходить человеку по стоп-словам, а не только по звездам.
- Отвечайте советами, а не благодарностями: совет читают следующие покупатели.
- Первую неделю отправляйте черновики вручную и превращайте правки в правила магазина.
Что не переносится. У швабр жалобы в основном объяснимые: педаль, стирка насадки. В нише, где большая часть негатива - реальный брак, автоответы помогут меньше: там нужно чинить партию, а не отвечать.
Без регистрации · отчет за 2-4 минуты · потери в рублях и план исправлений
Вопросы и ответы
Можно ли доверить «Автомату» отзывы на 1-2 звезды?
В SkuScan «Автомат» на них не отвечает никогда. Но жалоба бывает и с тремя звездами, поэтому нужны стоп-слова: «брак», «сломал», «не работает».
Сколько времени уходит на отзывы с автоответами?
У менеджера - 10-15 минут утром: журнал ответов и жалобы.
Не будут ли ответы одинаковыми?
Черновики собираются по карточке и правилам магазина, поэтому отвечают на суть отзыва. Первую неделю правили примерно каждый четвертый, потом правки стали редкими.
Зачем отвечать на пятизвездочные отзывы?
Их читают следующие покупатели. Ответ-совет или предложение запасных насадок работает лучше, чем «спасибо».
Что делать, если «Автомат» ответил не так?
Написать покупателю в чат, решить проблему и добавить под отзывом, что сделали. Убрать сам ответ уже не получится.
