- Июнь: 1 711 корзин и 339 заказов. На старте договорились о малом - чтобы до заказа доходила каждая десятая брошенная корзина, то есть 476 заказов за месяц.
- Лента «Входящих» показала три вида жалоб: модель не подходит к полке конкретного вагона, ремням не хватает длины до верхней полки, мелкие огрехи комплекта. Две жалобы из трех лечились не словами.
- Карточка получила схему полок по типам вагонов, а комплект - удлинители. Низкие оценки разбирает живой человек, остальное идет по правилам, с ответом по сути.
- Промах: тройки отдали «Автомату» без пробных дней, и за выходные ушло 9 ответов с одинаковым началом. Пришлось переписывать каждый.
- Август против июня: заказов 694 вместо 339, из корзины в заказ 38,8%, оценка 4,8. Примерно половину роста принесла переделанная карточка.
Содержание
Отзыв из вагона в половине четвертого ночи
Второго июля в половине четвертого ночи кто-то из пассажиров поставил манежу для нижней боковой полки две звезды. Судя по тексту, писали не выходя из вагона: крепления не достают до верхней полки плацкарта, малыш всю ночь съезжал к краю, родители дежурили по очереди. Наутро, в перерыве между отправками, владелица увидела этот отзыв первым в списке.
Магазин молчал не только здесь. На вкладке «Ждут ответа» набралось 15 отзывов, на вкладке вопросов - 13. Владелица садилась за них раз в неделю, а то и реже, и была уверена, что отзывы нужны тем, кто уже купил.
Четыре манежа и поезд к морю
Костромской магазин торгует на маркетплейсах пятый год. Ассортимент - 4 модели защитных сеток для поездов: узкая на нижнюю боковую полку длиной 110 см, длинная на 140 см с котиками, модель размера M с окантовкой и L, закрывающая полку с четырех сторон. Товар приходит с фабрики, а упаковку и отправку владелица делит с помощницей, которая работает полдня.
Лидер продаж - узкая модель на 110 см: на боковые места билеты дешевле, и семьи с детьми выбирают их часто. Купейные варианты стоят дороже, покупают их реже, но и возвращают редко. Это летний товар, все едут к морю, поэтому сравнивать честно июнь с августом, а июль, когда шла работа, оставить за рамками.
Средняя оценка магазина держалась на 4,5, и каждый четвертый отзыв был на одну-три звезды: 24% от всех.
Цель до старта: каждая десятая брошенная корзина
В июне манеж оказывался в корзине 1 711 раз, а купили его 339 раз. Брошенных корзин 1 372, при среднем чеке 1 669 ₽ это около 2,3 млн ₽. Вернуть все нереально: многие держат товары в корзине как в избранном. Но сетку для вагона покупают к дате поездки, долго не раздумывают, а здесь до покупки доходила лишь 19,8% корзин.
| Июнь и цель | Июнь | Цель |
|---|---|---|
| Положили в корзину | 1 711 | 1 711 |
| Заказали | 339 | 476 |
| Из корзины в заказ | 19,8% | 27,8% |
| Вернуть корзин в месяц | 137, около 229 тыс. ₽ |
Цель взяли нарочно скромной, и трафик не трогали: реклама и цены оставались как были. Сколько дадут ответы, заранее не знает никто, это зависит от того, на что жалуются. А маленький магазин на четырех карточках видит каждую ошибку сразу, и обещание, которое не сбылось, стоит доверия владелицы.
«Входящие»: три группы жалоб и одна общая причина
В день разговора Ксения из GreenMP, которая отвечает за отзывы, подключила кабинет к SkuScan. В разделе «Отзывы и вопросы» все неотвеченное собралось в одну ленту по срочности: горит 4, сегодня 1, позже 10. Для 8 отзывов из 15 сервис уже написал черновики. Этот экран - в начале страницы.
| Группа жалоб | Как звучит в ленте | Где причина |
|---|---|---|
| Модель не для этого вагона | «в купе встал отлично, а на боковую полку не держится» | в карточке |
| Короткие ремни | «до верхней полки еле дотянули» | в комплекте |
| Мелочи комплекта | «сетка пахла новой тканью», пропавший карабин | в упаковке и в ответе |
Вопросы под карточками крутились вокруг того же: подойдет ли на боковую нижнюю полку, есть ли удлинители, с какого возраста ставить. Это не претензии к качеству, а разрыв между тем, что покупатель ждал, и тем, что карточка ему пообещала. Отвечать на такой разрыв под каждым отзывом можно бесконечно, а закрыть его можно один раз - в карточке.
Ответ, который начинается в карточке
- Схема полоквладелица сама начертила купе, плацкарт, боковые места и двухэтажные вагоны с размерами полок и подписала, какая модель куда подходит. Схема встала в карточку вторым слайдом
- Удлинителифабрика согласилась вкладывать их в каждый комплект с июльской партии, бесплатно; в черновике ответа на ночной отзыв так и было написано, с предложением выслать удлинители отдельно через чат
- Мелочисетку проветривают перед упаковкой, а в ответах советуют, как ее постирать
Потом договорились, как отвечать. Единицы и двойки разбирает Ксения сама, в течение дня, без шаблонов. На каждую оценку свой тон: извинения под пятеркой звучат нелепо, а одна и та же фраза под тремя разными жалобами читается как отговорка. На вопрос о боковой полке отвечают цифрами: длина сетки, длина полки, как крепится, плюс отсылка к схеме.
Первые дни: черновики и очередь с задержкой
Первые два дня шли в «Черновике»: SkuScan предлагает текст, Ксения доводит его и жмет «Отправить». К вечеру третьего июля в ленте не осталось ни одного отзыва без ответа. Для четверок и пятерок поставили «Полуавтомат» с задержкой 30 минут: ответ ждет в очереди и уходит, если его не остановили.
Высоким оценкам этого хватает: спасибо, подсказка по уходу, пара слов на мелкое замечание. Пока ответ в очереди, его можно исправить или снять. Сам SkuScan публикует ответы в WB только при ключе с правом на работу с отзывами.
Пятница десятого июля: девять ответов под копирку
В пятницу, десятого июля, поток отзывов вырос: самый разгар отпусков. Чтобы тройки не ждали понедельника, Ксения переключила их на «Автомат» сразу, без пробных дней. За субботу и воскресенье ушло 9 ответов на тройки, и каждый открывался одной и той же фразой сожаления о том, что поездка не задалась.
В понедельник под моделью с котиками появился вопрос: ответы что, под копирку? Покупательница пролистала пять отзывов и везде увидела одно начало. Владелица переслала снимок экрана в рабочий чат первым делом с утра. В рублях промах ничего не стоил, а вот доверие пострадало: целую неделю в ленте висели отписки как раз там, где магазин обещал разговор по сути.
Каждый из 9 ответов Ксения переписала руками под свою жалобу. Правили сразу начисто: SkuScan напоминает, что WB дает изменить ответ только раз за 60 дней. Тройки вернулись в «Полуавтомат», через руки менеджера. И новое правило: перед «Автоматом» для любой оценки - 3 пробных дня, чтобы прочитать, что сервис отправил бы. Еще две недели Ксения по вечерам перечитывала журнал.
Отзывы не про манеж: жалоба вместо ответа
Были и отзывы, которые к сетке отношения не имели: опоздала посылка в пункт выдачи, в вагоне оказалась сломана полка, кто-то оставил ссылку на другой магазин. Объяснять тут нечего, поэтому на них пожаловались в WB. Отзыв о задержке по вине пункта выдачи и отзыв с рекламой чужого магазина площадка при жалобе обычно снимает.
Август: цель 476, факт 694
| Июнь | Август | Изменение | |
|---|---|---|---|
| Переходы в карточку | 23 988 | 23 818 | -1% |
| Добавили в корзину | 1 711 | 1 788 | +5% |
| Корзина стала заказом | 19,8% | 38,8% | +19,0 п.п. |
| Заказы | 339 | 694 | +105% |
| Выкупили на | 340 497 ₽ | 688 965 ₽ | +102% |
| Оценка магазина | 4,5 | 4,8 | +0,3 |
| Отзывы на 1-3 звезды | 24% | 4% | -20 п.п. |
Цель превысили почти в полтора раза. Открывали карточку так же часто, в корзину клали чуть чаще, а покупали из корзины вдвое чаще. Августовские отзывы объясняют почему: люди пишут, что проверили полку по схеме, сразу взяли удлинители, а ответ на свой вопрос нашли под чужим.
Разделим честно. Примерно половину прироста дала переделка карточки и комплекта: схема полок и удлинители сняли причину двух главных жалоб. Ответы сделали другую половину работы - в ленте не осталось сомнений без ответа.
Что не сдвинулось: выкуп и прибыль с манежа
Доля выкупа почти не изменилась, около 59%: сетку возвращают, если она не встала на полку, и схема сократила такие случаи меньше, чем надеялись. Рекламу не трогали, поэтому расход вырос вместе с заказами, до 64 282 ₽ с 30 083 ₽, а доля рекламы к сумме заказов - 5,5% против 5,3%.
Заказов вдвое больше, а прибыль с каждой сетки почти прежняя: много забирают комиссия категории и закупка. Значит, следующий шаг магазина - юнит-экономика, отзывы свое уже дали.
Прежде чем включать автоответы: прочитайте жалобы как список правок
- Переведите брошенные корзины в рубли: разница между «положили в корзину» и «заказали», умноженная на средний чек. Больше этого никакие ответы не вернут.
- Рассортируйте низкие оценки по причинам. То, что чинится в карточке или комплекте, чините там, а уже потом пишите ответы.
- На вопрос о размере отвечайте цифрами и ссылкой на схему, без голого «подойдет».
- Перед тем как отдать «Автомату» любую оценку, прогоните пробные дни и прочитайте черновики подряд: три одинаковых начала - сигнал стоп.
- Отзывы не про товар отправляйте в жалобы, отвечать там не на что.
Без регистрации · отчет за 2-4 минуты · потери в рублях и план исправлений
Вопросы и ответы
Сколько заказов приносят ответы на отзывы?
Заранее это неизвестно. Здесь заказов из корзины стало вдвое больше, но примерно половину сделали схема полок и удлинители в комплекте. Если причину жалобы не убрать, ответ сам по себе почти не двигает конверсию.
Что не так с «Автоматом» для троек?
Тройка обычно про конкретную беду, и ответ должен быть про нее же. Без пробных дней здесь получилось 9 ответов с одинаковым началом под разными жалобами. Сначала прочитайте, что сервис отправил бы, потом включайте.
На какие отзывы о манеже стоит жаловаться в WB?
На отзывы не о самом товаре: задержка по вине пункта выдачи, неисправная полка в вагоне, реклама другого магазина. На претензию к сетке жалоба не поможет, на нее нужен ответ по существу.
Что отвечать на вопрос «подойдет ли на боковую полку»?
Цифры: длину сетки, длину полки, как крепится, и ссылку на схему полок в карточке. Спрашивает почти решившийся покупатель, и вместе с ним ответ прочитают все, кто сомневается в том же.
Можно ли исправить автоответ, который получился неудачным?
Можно, но правка у вас одна: под полем ответа SkuScan пишет, что следующая станет доступна только через 60 дней. Здесь девять ответов переписали за один день, каждый под свою жалобу, и больше к ним не возвращались.
Отвечать ли на пятерки?
Да, коротко и по сути похвалы: здесь в ответах на пятерки упоминают схему полок и удлинители, и такие ответы работают как подсказка следующему покупателю.
