- Аудит поставил конверту 65 из 100: по главному фото не понять сезон, в названии нет слова «весна», на вопросы о погоде нет ответов.
- Грина разобрала вопросы и отзывы: конверт часто покупают бабушки и тети, и спрашивают они про погоду и бант.
- Ирина ответила на отзывы словами про погоду, вынесла на обложку сезон и бант и дописала сезон в название.
- Конверт стали чаще открывать в выдаче (2,2% → 3,2%) и реже бросать на пункте выдачи (выкуп 82% → 88%). Заказов - в 1,4 раза больше.
- Зимний конверт в ответах предлагали, но весной он не вырос: в теплый сезон его просто не ищут.
Содержание
Конверт, который выбирают не глядя
Конверт на выписку - вещь на один день. Его надевают на малыша у дверей роддома, фотографируются и потом убирают в шкаф на память. Покупают его заранее, часто за месяц до родов, и часто не родители. Мама в это время думает о другом, а бабушка или подруга хочет сделать подарок к главному дню.
Ирина этого не знала. Карточку она писала для мамы: нежное фото на зеленом фоне, пара строк о ткани, рост и бант в описании. Заказы шли ровно, отзывы были хорошие, но плохие оценки повторяли одно и то же: «тонкий для апреля», «внучка бы замерзла».
14 апреля Ирина вставила ссылку на конверт в бесплатный аудит SkuScan. Он поставил 65 из 100 и собрал три находки, которые оказались одной.
Главное фото не говорит, на какую погоду конверт. В названии нет сезона, хотя конверты ищут именно с ним. А в отзывах почти половина недовольных пишет про погоду. Покупательница не знала, весенний конверт или зимний, и выбирала наугад.
Ответ, в котором есть градусы
Ирина подключила магазин к SkuScan ключом, который позволяет только смотреть данные, и 16 апреля открыла раздел «Отзывы и вопросы». Раньше на «тонкий для апреля» она отвечала извинением и пожеланием здоровья малышу. Вежливо, но следующий покупатель из такого ответа ничего не узнавал.
SkuScan собрал отзывы про погоду в одну тему и предложил черновик ответа. Ирина переписала его по-своему, но оставила главное: на какую погоду рассчитан конверт словами и градусами, что надеть под него и что делать, если в день выписки холодно. В конце - предложение посмотреть зимний конверт-трансформер.
Такие ответы она разослала на все старые отзывы про погоду. Их читает каждая следующая покупательница, и теперь вместо извинения она находит в них инструкцию.
Вопрос Грине: кто вообще покупает
Через пару дней Ирина собралась менять главное фото и не знала, что на нем писать. 18 апреля вечером она спросила Грину в кабинете, кто чаще всего покупает конверт и что спрашивают перед покупкой.
Грина прочитала вопросы под карточкой и отзывы за полгода. По тексту было видно, что пишут часто не мамы: «дочке на выписку», «внучке в апреле», «подруге в подарок». Человек, который покупает конверт для чужого ребенка, не видел роддома, не знает, сколько градусов будет в день выписки, и выбирает только по карточке.
Я шила для мам и писала для мам. А покупали бабушки, которые читают каждое слово и боятся ошибиться с подарком.
Ирина Белова, «Первый день»
Два вопроса закрывали почти все сомнения: на какую погоду конверт и есть ли бант. Оба ответа были у Ирины в голове и частично в описании, но не там, где их видит покупатель в выдаче.
Сезон и бант на обложке
Новую обложку Ирина сделала на терракотовом фоне: молочный конверт на нем виден сразу, а на зеленом сливался с фоном. Сверху крупно: «Конверт на выписку». Внизу плашка с двумя ответами: «весна-осень · бант в комплекте». Больше ничего.
С 23 апреля в выдаче висела терракотовая версия. Старую Ирина не удаляла: в истории главного фото обе версии стоят рядом, у каждой свои показы и клики, и в любой день видно, какая работает лучше.
Кликабельность выросла с 2,2% до 3,2%. Но для Ирины важнее была другая цифра: выкуп. Покупательница, которая заранее знает, что конверт весенний, не отказывается от него на пункте выдачи. Выкуп конверта за 30 дней вырос с 82% до 88%.
Слово «весна» в названии
Название конверта было общим: «Конверт для новорожденного на выписку». Аудит показал, что покупатели ищут его с сезоном, и по запросу «конверт на выписку весна» карточка стояла на 14 месте.
29 апреля Ирина открыла SEO-мастер. Название теперь начинается с главного запроса и говорит сезон и бант. В характеристиках появились сезон и температурный режим, а в описании - отдельные абзацы про погоду, рост и бант, написанные словами для того, кто выбирает подарок.
Через месяц по запросу «конверт на выписку весна» конверт был на 4 месте, а по общему «конверт на выписку» поднялся с 32 на 12.
Подарок, который открывают при всех
Грина подсказала еще одну вещь, о которой Ирина раньше не думала. Конверт, купленный в подарок, открывают не дома в одиночестве, а часто прямо в роддоме или на семейной встрече перед выпиской. Мятый бант, перекошенное кружево или пакет вместо коробки там заметны сразу, и разочарование достается не покупателю, а тому, кто дарит.
Ирина дописала в описание отдельный абзац для дарителя: конверт приходит в коробке, его удобно вручить родителям к выписке. А на вопросы «можно ли подарить» и «как упакован» стала отвечать подробно: что лежит в коробке, где бант, где уголок, как все выглядит, когда коробку открывают.
Саму упаковку она тогда не меняла, и это аукнулось позже. Лента банта по-прежнему лежала в коробке сложенной в несколько раз. Пока жалобы на погоду занимали все внимание, мятую ленту никто не замечал. Когда погода из отзывов ушла, именно лента вышла на первое место, и повторный аудит это показал.
Зимний конверт: совет, который весной не нужен
В каждом ответе про холод Ирина предлагала зимний конверт-трансформер. Она надеялась, что часть покупателей возьмет его вместо весеннего. Этого не случилось: за 30 дней после правок зимний конверт заказали 34 раз, до аудита - 35.
Объяснение простое: в апреле и мае выписка в холод бывает редко, и зимний конверт никто не ищет. Совет в ответах не пропал, он начнет работать осенью, когда в отзывах снова появятся вопросы о морозе. Ирина отметила это как идею на октябрь, а не как результат.
Комплект на выписку и вязаный плед она не трогала, они продавались ровно: 99 и 95 заказов комплекта, 64 и 61 пледа. На их фоне рост конверта виден честно: сезон тут ни при чем, спрос на вещи для выписки весь год примерно одинаковый.
Осенью Ирина собирается повторить для зимнего конверта то же самое: вынести на обложку сезон и погоду, дописать в название слово «зимний» и подготовить ответы для тех, у кого выписка придется на мороз.
Итог: карточка, написанная для покупателя
| За 30 дней | Март и апрель | Май и июнь |
|---|---|---|
| Заказы конверта весна-осень | 118 | 167 |
| Выкуп конверта | 82% | 88% |
| Зимний конверт | 35 | 34 |
| Комплект на выписку, без правок | 99 | 95 |
| Прибыль мастерской | 183 762 ₽ | 232 494 ₽ |
За 30 дней мастерская заработала 232 494 ₽, а до аудита - 183 762 ₽. Разницу принес один конверт: на него чаще нажимали, его чаще заказывали и реже оставляли на пункте выдачи.
В начале июня Ирина прогнала конверт через аудит еще раз и получила 81 балл. Погода ушла из жалоб, на первое место вышла мелочь: атласная лента банта приходит сложенной и мятой. Ирина теперь сворачивает ее рулоном и дописала в описание, как разгладить ленту через ткань.
- Узнайте, кто на самом деле покупает ваш товар: подарок выбирают иначе, чем вещь для себя.
- Соберите вопросы под карточкой: два-три самых частых и есть то, что нужно написать на главном фото.
- Пишите погоду, размер и комплектацию словами, которые понятны человеку, не видевшему товар.
- Отвечайте на отзывы так, чтобы ответ помогал следующему покупателю, а не только извинялся перед прошлым.
- Не ждите от совета в ответах продаж не в сезон: зимний товар весной не ищут.
Без регистрации · отчет за 2-4 минуты · потери в рублях и план исправлений
Вопросы и ответы
Как выбрать конверт на выписку по погоде?
Весенне-осенний конверт рассчитан на прохладную погоду, примерно от плюс пяти до плюс пятнадцати градусов, под него надевают хлопковый комбинезон и шапочку. Для мороза нужен зимний конверт с утеплителем. Если продаете оба, пишите погоду словами прямо в характеристиках и на фото.
Что писать на главном фото конверта на выписку?
То, о чем чаще всего спрашивают перед покупкой. Обычно это сезон и что входит в комплект: бант, уголок, одеяло. Посмотреть частые вопросы можно в разделе «Отзывы и вопросы» SkuScan или спросить Грину в кабинете.
Что может Грина в кабинете SkuScan?
Грина отвечает на вопросы о вашем магазине по данным кабинета: отзывам, вопросам, позициям, прибыли и остаткам. Ее можно спросить, кто покупает товар, почему упали заказы или что поправить в карточке, и она покажет цифры, на которые опирается.
Почему покупатели отказываются от конверта на пункте выдачи?
Чаще всего конверт оказался не на ту погоду или не таким по цвету, как ждали. Укажите сезон и погоду на фото и в характеристиках, а на отзывы про погоду отвечайте советом, что надеть под конверт.
Стоит ли предлагать в ответах другой товар магазина?
Да, если он решает проблему покупателя. Но ждите от этого продаж только в его сезон: весной зимний конверт не покупают, даже если совет хороший.
