- За январь WB удержал 54 693 ₽ штрафов, из них около 48 660 ₽ - за 77 неверных вложений. Прибыль магазина за тот же месяц - 20 951 ₽.
- Еще 20 610 ₽ стоила дорога обратно: до покупателя не дошли 15,3% заказов.
- У мицеллярной воды 17 заявок из 19 - «не тот объем». Маленький и большой флаконы путали на полке, а покупатели путали их на фото.
- Первую неделю штрафы списывали на невнимательность, а невыкупы на долгую доставку. За эти дни пришло еще 9 штрафов.
- С 10 февраля - наклейки с объемом, сборка по сканеру и свое фото у каждого объема. Штрафы за февраль 12 691 ₽, прибыль 88 632 ₽, невыкупы снизились только наполовину от плана.
Содержание
Две соседние полки и шестьдесят заказов в день
Склад магазина - съемное помещение в Москве со стеллажами. Мицеллярная вода стоит в двух объемах на соседних полках, и издалека флаконы не различить: та же форма, тот же цвет крышки и этикетки, разница в несколько сантиметров роста и в цифре, напечатанной мелким шрифтом сбоку. Собирает заказы менеджер Вера, и в декабрьский пик через ее руки проходило до 60 заказов за смену.
На WB магазин с 2022 года. Карточек 16, но кассу делают шесть товаров: мицеллярная вода, пенка, салфетки для снятия макияжа, двухфазное средство для век, большая бутыль мицеллярной воды на 700 мл и пропитанные мицеллярные салфетки. Работают со своего склада: отгрузка в день заказа, никакого платного хранения, закупка небольшими партиями.
Почти половину выручки, около 40% заказов, приносит мицеллярная вода. Оба ее объема живут в одной карточке как два варианта, а на главном фото стоит один флакон, крупный, без цифры.
Январь: штрафов больше, чем прибыли
| Январь | ₽ |
|---|---|
| Выкупили на | 771 266 ₽ |
| Штрафы WB | 54 693 ₽ |
| в том числе за не тот флакон в пакете, 77 заказов | 48 660 ₽ |
| Дорога назад: невыкупы и возвраты | 20 610 ₽ |
| Прибыль магазина | 20 951 ₽ |
Штрафы за месяц в 2,6 раза больше прибыли. Правило у площадки жесткое: если покупатель получил не тот товар, магазин теряет всю сумму заказа, минимум 100 ₽ за штуку. Владелец замечал удержания в недельных отчетах еще с декабря, но они шли одной строкой, без пояснений, и казались случайностью: новая сотрудница, предпраздничная гонка.
Отчет WB «Доходы и расходы» за январь честно рисовал штрафы на графике отдельным цветом, а доля убыточных товаров там - 8,95%. Но общую сумму удержаний рядом с прибылью магазина никто не ставил до февраля.
«Возвраты и отмены»: две колонки одного экрана
Третьего февраля кабинет подключили к SkuScan. Раздел «Возвраты и отмены» сверху показывает январь цифрами: отмены и невыкупы 15,3%, выкуп 84,7%, выручка, которая не случилась, около 152 тыс. ₽, потери на логистике 20 610 ₽. Экран стоит в начале страницы.
Плитки сверху считаются по-разному, и это стоит понимать. Процент выкупа здесь - выкупы, деленные на выкупы вместе с отказами, а число отмен и невыкупов сходится с воронкой WB. «Выручка, которая не случилась» - сумма заказов, не дошедших до оплаты, а «потери на логистике» - реальные деньги из финансового отчета за обратную дорогу. Для решения нужна последняя плитка: ее магазин уже заплатил.
Ниже - две колонки. Слева «Почему возвращают»: причины из заявок покупателей. Справа «Что WB вернул вам на склад»: невыкупы, возвраты покупателей и неверные вложения по отчету WB.
| Почему возвращают, 30 заявок | Шт |
|---|---|
| Не тот объем | 17 |
| Долгая доставка | 6 |
| Протек флакон | 4 |
| Передумал | 3 |
| Что WB вернул на склад | Шт |
|---|---|
| Невыкуп | 229 |
| Возврат покупателем | 21 |
| Неверное вложение | 77 |
Ответ, как потом оказалось, был на экране с первого дня: «Не тот объем» стоял первой строкой слева, а «Неверное вложение» - третьей справа. Но команда прочитала колонки по отдельности.
Третье - десятое февраля: две болезни вместо одной
Правую колонку отнесли на счет человеческого фактора: Вера торопится, пусть проверяет стикер дважды. Невыкупы привязали к долгой доставке, второй строке слева: до Сибири посылка со склада в Москве идет до 6 дней. Решили разгрузить дорогу, отправили партию мицеллярной воды на склад WB поближе к регионам.
Двойная проверка не спасла. Флаконы по-прежнему стояли бок о бок и выглядели одинаково, и за семь дней добавилось 9 неверных вложений, около 5 690 ₽ штрафов. Отказы на пунктах выдачи тоже никуда не делись.
Десятое февраля: 17 заявок из 19 про объем
Десятого февраля открыли в разделе не весь магазин, а одну строку - мицеллярную воду. Отчет по товару собирает его заказы, типы возвратов и причины из заявок отдельно от остальных.
У воды за январь 606 заказов, 93 невыкупов и все 77 неверных вложений магазина. Из 19 заявок покупателей 17 - «не тот объем». Ниже SkuScan показывает их слова. Одна покупательница сознательно взяла маленький флакон: на картинке он выглядел большим, и низкую цену она приняла за скидку. Другой положили маленький вместо заказанного большого.
Колонки сошлись в одной точке. На складе неразличимые флаконы оборачиваются неверным вложением и штрафом. У покупателя - обманутым ожиданием и отказом прямо в пункте выдачи. Только на обратной дороге сверх нормы выкупа категории вода теряла 6 900 ₽ в месяц, и раздел подсказывал, где корень: в заявках.
План в рублях: сколько должно перестать уходить
| План на февраль | Январь, ₽ | Цель, ₽ |
|---|---|---|
| Штрафы за неверные вложения | 48 660 | около нуля |
| Невыкупы воды сверх нормы категории | 6 900 | около нуля |
| Прочие штрафы | 6 033 | как были |
| Должно вернуться в месяц | около 55 500 |
Очередность продиктовали суммы: вложения обходились всемеро дороже лишних невыкупов. Рекламу и цены в феврале оставили в покое, пусть сначала закроется главная дыра.
Наклейка, сканер и свое фото у каждого объема
- Полкакрупная наклейка с объемом на каждом флаконе, читается с любой стороны
- Сборкасначала сканер считывает баркод на флаконе, потом стикер задания, и при несовпадении собрать заказ нельзя; упаковку пишут на видео - пригодится, если WB ошибется сам
- Карточкадва главных фото, по одному на объем, на каждом крупно написаны миллилитры
- Разборневыкупы разбирают по каждому товару отдельно
С десятого февраля ни одного не того флакона в пакете. Сканер поначалу замедлил смену, несколько заказов не успели собрать вовремя, и мелкие штрафы за месяц выросли: 7 001 ₽ вместо 6 033 ₽. В начале марта кабинет показывает рейтинг доставки FBS 94% и в среднем около 15 часов в пути.
Отвезенную на склад WB партию не жалеют: в регионы часть заказов теперь приходит быстрее. Просто к флаконам она отношения не имела, путаница возникала у стеллажа в Москве и на картинке карточки, а не по пути к покупателю.
Февраль на том же экране: объем больше не главная причина
В феврале слева 10 заявок, и первой строкой теперь долгая доставка (5), за ней «передумал» (3) и только потом «не тот объем» (2). Справа неверных вложений 9 - все до десятого числа.
Совсем «не тот объем» из заявок не исчез, две таких заявки в феврале осталось. Зато долгая доставка теперь честно стоит первой, и раздел подсказывает к ней другое: проверить срок сборки и время в пути до регионов. Это задача на март.
| Январь | Февраль | Изменение | |
|---|---|---|---|
| Заказы | 1 494 | 1 727 | +16% |
| Не дошли до покупателя, шт | 229 | 213 | -7% |
| Выкуп | 84,7% | 87,7% | +3,0 п.п. |
| Удержано штрафов | 54 693 ₽ | 12 691 ₽ | -77% |
| Дорога назад | 20 610 ₽ | 18 390 ₽ | -11% |
| Выкупили на | 771 266 ₽ | 928 257 ₽ | +20% |
Из 55 500 ₽ плана вернулось около 44 200 ₽
Февраль принес 88 632 ₽, январь - 20 951 ₽; маржа от выкупов поднялась до 9,5% с 2,7%. Основная прибавка - исчезнувшие штрафы. Вторая - больше заказов дошло до оплаты, и самих заказов стало больше.
Штрафы за флаконы почти пропали: оставшиеся 5 690 ₽ - это 9 заказов до десятого числа. С невыкупами результат слабее плана, дорога назад стоила 18 390 ₽ вместо 20 610 ₽: правки заработали только на второй трети месяца. Каждая продажа воды без учета штрафов теперь оставляет 69 ₽, в январе было 62 ₽.
Прочие штрафы, выросшие из-за перехода на сканер, команда считает ценой перехода. Если в марте они не вернутся к январскому уровню, это следующая задача.
Если у товара два объема или два размера
- Сложите штрафы и дорогу назад за месяц и поставьте сумму рядом с прибылью. Когда они сопоставимы, реклама подождет.
- Читайте «Возвраты и отмены» целиком: заявки покупателей слева и типы возвратов справа часто описывают одно событие с двух сторон.
- Открывайте причины по каждому ходовому товару: общая картина магазина размывает самый важный.
- Похожие товары разводите на складе так, чтобы перепутать их было невозможно, и собирайте со сканером. Просьба «будь внимательнее» не работает.
- Объемы и размеры одного товара различайте прямо на главных фото: крупная цифра на каждом варианте.
Без регистрации · отчет за 2-4 минуты · потери в рублях и план исправлений
Вопросы и ответы
Чем грозит не тот флакон в посылке?
Удержанием всей суммы заказа, минимум 100 ₽ за штуку. Здесь за январь набралось 77 таких заказов, около 48 660 ₽, - больше месячной прибыли магазина.
Как найти заказ, за который удержали штраф?
Откройте в кабинете WB отчет о подменах: там рядом то, что заказали, и то, что получил покупатель. Сумма появится в отчете об удержаниях в день списания, а в недельном финансовом отчете - чуть позже.
Если на складе собрали правильно, штраф можно вернуть?
Можно попробовать. Дождитесь, когда товар вернется, сфотографируйте этикетку и приложите к обращению видео упаковки этого заказа. Без видео спор почти всегда проигран.
Какой выкуп нормален для средства для снятия макияжа?
У товаров, которые не нужно примерять, выкупают обычно 85-90% заказов и больше. У этого магазина в январе было 84,7%, в феврале 87,7%: для косметики каждый процент ниже нормы - чаще всего вопрос к карточке или к сборке, а не к покупателю.
Почему причины невыкупов надо смотреть по товару?
Средняя по магазину смешивает товары. Здесь вторая строка по магазину, «долгая доставка», увела команду на неделю, а у главного товара 17 заявок из 19 были про объем.
Хватит ли наклеек, если в карточке фото другого объема?
Нет. Наклейки решают склад, фото решает карточку. Нужны оба шага: сборщик должен видеть, какой флакон берет, а покупатель - какой объем выбрал.
