Как устроены возвраты на Wildberries для продавца
При любом возврате на ВБ продавец теряет логистику: вознаграждение WB берет только с выкупленных товаров и при возврате возвращает, а доставку до покупателя и обратную дорогу на склад оплачиваете вы. Поэтому возвраты съедают прибыль, даже когда товар цел и снова уходит в продажу.
Для продавца это четыре разные ситуации - с разными деньгами и маршрутом товара:
| Что это | Деньги | Что с товаром | |
|---|---|---|---|
| Невыкуп | покупатель отказался при получении или не забрал заказ из пункта выдачи | продажи и комиссии нет, доставку туда и обратно платите вы | возвращается на склад WB или к вам - зависит от схемы и настроек |
| Возврат по заявке | покупатель забрал товар, а потом вернул - по браку, некомплекту или как товар надлежащего качества | продажу отменяют, вознаграждение возвращают, логистика остается вашей | годный - снова в продажу, с недостатками - к вам в пункт выдачи |
| Отказной или обезличенный товар | нет штрихкода, не считали код маркировки, неверное вложение | обратная доставка за ваш счет | к вам в пункт выдачи |
| Возврат со склада по вашей заявке | вы сами забираете остатки со склада WB | платите по тарифу возврата склада | в выбранный пункт выдачи |
Кто платит за возврат на ВБ и сколько
Обратную логистику на Wildberries платит продавец. В 2026 году поменялся только способ расчета: с 20 марта она считается не фиксированными 50 ₽, как раньше, а по объему товара в литрах - по базовому тарифу, без коэффициента склада и индексов. Для поставок с 15 мая 2026 года тариф на литр фиксируется на 60 или 90 дней.
| Статья | Как считается | Где смотреть |
|---|---|---|
| Вознаграждение WB | только с выкупленных, при возврате возвращается | отчет о реализации |
| Доставка до покупателя | не возвращается ни при невыкупе, ни при возврате | отчет о реализации, строки логистики |
| Обратная доставка на склад | по объему, базовый тариф без коэффициента склада | «Тарифы» в кабинете |
| Возврат FBS в ваш пункт выдачи | с 7 августа 2026 года: до 1 л - 25 ₽, больше - 25 ₽ плюс 4 ₽ за каждый литр, без коэффициентов | «Тарифы» |
| Хранение возврата в ПВЗ | 3 дня бесплатно, с 4-го по 7-й день - 10 ₽ в сутки за единицу | отчет о реализации |
| Возврат со склада продавцу | (46 ₽ за первый литр + 14 ₽ за каждый следующий) × коэффициент склада + 155 ₽ в ПВЗ или + 255 ₽ на ваш адрес | «Поставки и заказы» → «Тарифы» → «Стоимость возврата товара продавцу» |
Крупногабарит дороже всего. В справке WB товар сверхгабарита на 65 литров: доставка к покупателю - 1 000 ₽ (меньше для СГТ не бывает), обратная доставка по базовому тарифу - еще 942 ₽, почти 2 000 ₽ за один невыкуп. Как считается сама доставка, разобрано на странице логистики Wildberries.
Сроки: заявка на возврат, спор и решение продавца
- Покупатель. Товар надлежащего качества по правилам WB можно вернуть в течение 14 дней после получения, кроме товаров, которые возврату не подлежат. Товар с браком - в гарантийный срок, а если его нет - в течение двух лет по закону о защите прав потребителей.
- Продавец - 5 дней на заявку. Заявки по FBW, FBS, DBW и DBS рассматривают до 5 дней, по EDBS - 1 день. Остаток срока виден в колонке «Заявка».
- Не ответили - решат за вас. Заявки FBW и FBS с причиной «брак» или «не вложение» одобрятся сами по сценарию «одобрить и забрать товар», а дорогу товара назад оплатите вы. По DBW заявку одобрят без передачи товара: товар останется у покупателя, деньги вернут.
- Отказ можно оспорить. На отклоненную заявку у покупателя 5 дней, чтобы открыть спор, - тогда решают модераторы WB.
- Решение можно изменить один раз в течение 90 дней через вкладку «Архив».
- Сдать одобренный товар в ПВЗ покупатель должен за 14 дней.
| Решение по заявке | Что происходит | Когда выбирать |
|---|---|---|
| Отказать | товар остается у покупателя, деньги не возвращают; покупатель может открыть спор за 5 дней | следы использования, не тот товар, нет признаков брака |
| Одобрить без возврата | деньги покупателю, товар остается у него, обратную доставку вы не платите | брак у недорогого товара, который уже не продать |
| Одобрить и забрать товар | деньги покупателю после сдачи товара, товар едет в ваш ПВЗ, обратная доставка за ваш счет | брак у дорогого товара, который можно отремонтировать или вернуть поставщику |
| Одобрить с проверкой брака | деньги покупателю после сдачи товара, WB проверяет его на складе и отправляет вам, только если подтвердился брак или подмена | товар цел, покупателю просто не подошел |
Какие варианты доступны, зависит от категории и модели продаж: например, взрывоопасные и пожароопасные товары в ПВЗ не возвращают, по ним заявку можно одобрить только без возврата.
Отвечайте по причине и фото, а не по настроению. Брак или некомплект подтвердился - одобряйте. «Пользовались полгода» без признаков брака - вежливый отказ с объяснением. Покупатель готов оставить товар за частичную компенсацию - соглашайтесь, если она дешевле обратной логистики.
Куда едет возврат на FBW и FBS
На FBW годный невыкуп и возврат без брака возвращаются на склад WB и снова продаются. К вам в ПВЗ автоматически едут товары обезличенные, с недостатками, с неверным вложением, с заблокированной карточкой и с нечитаемым кодом маркировки.
На FBS по умолчанию маршрут тот же: качественный невыкуп обычного размера уходит на склад WB и дальше продается как FBW - с платным хранением. Крупногабарит и сверхгабарит возвращаются вам. Чтобы возвраты FBS ехали к вам, настройте автовозврат: «Поставки и заказы» → «Свой склад» → «Настройки» → «На склад WB» → «Настроить автовозврат». Его задают по товарам - в ваш ПВЗ или на склад WB. Товары, которые WB не хранит на складах, например шины, отбеливатели и горелки, всегда едут в ваш ПВЗ.
- Указывайте в сборочном задании код маркировки и срок годности. Без них невыкуп не примут на склад WB - он вернется к вам за ваш счет.
- Заложите обработку возвратов. Если возвраты FBS идут к вам, каждый надо забрать, проверить, переупаковать и снова отгрузить.
- Вернувшийся маркированный товар возвращайте в оборот в «Честном знаке» сами - иначе он числится проданным.
Как забрать возврат с ВБ и вернуть товар со склада
Возврат в ПВЗ забирают по QR-коду владельца кабинета в приложении WB. Первые 3 дня хранение бесплатное, с 4-го по 7-й день - 10 ₽ в сутки за единицу, на 8-й день по правилам WB товар уезжает на склад и в утилизацию (44 ₽ за единицу). С 13 октября WB оговаривает в справке, что временно не отправляет такие товары из ПВЗ на склад для утилизации: детали - в новостях кабинета. Если возвратов много, договоритесь о графике забора: 20 единиц, пролежавших лишние 4 дня, - это 800 ₽ ни за что.
Остатки со склада WB продавец возвращает по заявке:
- через «Управление остатками» - в любой ПВЗ, можно в несколько;
- через «Возвраты со склада» - в один из пунктов, выбранных при регистрации; этот раздел WB планирует убрать.
При возврате через «Управление остатками» кабинет показывает, сколько товаров примет каждый пункт, и делит возврат на несколько ПВЗ, если места не хватает. Крупногабаритные автовозвраты (КГТ+) курьер привозит на отдельный адрес, который вы указали там же. Утилизировать неликвид по вашей просьбе WB не будет: утилизируют только поврежденный товар, а просроченные зоотовары, продукты, косметику и бытовую химию - прямо со склада.
Как возвраты бьют по юнит-экономике: пример
Условные цифры: цена 1 800 ₽, комиссия 34% (медиана WB по тарифам октября 2026 года) - 612 ₽, доставка до покупателя - 120 ₽, обратная доставка - 60 ₽, хранение - 10 ₽ на продажу, реклама 10% - 180 ₽, налог 6% - 108 ₽, себестоимость - 450 ₽. Логистику невыкупов раскладываем на выкупленные заказы:
логистика на продажу = доставка ÷ выкуп + обратная доставка × (1 − выкуп) ÷ выкуп
| Выкуп | Логистика на продажу | Прибыль с продажи |
|---|---|---|
| 90% | 120 / 0,9 + 60 × 0,1 / 0,9 = 140 ₽ | 300 ₽ |
| 70% | 120 / 0,7 + 60 × 0,3 / 0,7 ≈ 197 ₽ | ≈243 ₽ |
| 40% | 120 / 0,4 + 60 × 0,6 / 0,4 = 390 ₽ | 50 ₽ |
При выкупе 40% - обычном для части одежды - тот же товар приносит в шесть раз меньше, чем при 90%. А если из каждых 100 продаж 5 возвратов приходят браком, добавьте их себестоимость: 5 × 450 / 100 ≈ 23 ₽ на каждую продажу. Калькулятор на странице стоит на выкупе 70% - подставьте свой процент из отчета.
Процент выкупа берите по своему товару за 1-3 месяца, а не средний по категории. Как выкуп влияет еще и на позиции, - в ответе про процент выкупа, полный расчет - в калькуляторе юнит-экономики WB.
Брак, некомплект и подмена: как спорить
- Вскрывайте каждый возврат на видео одним роликом без склеек: стикер, пакет, содержимое. Без видео обращение по некомплекту или подмене почти всегда отклоняют.
- Пишите обращение сразу: артикул, размер, номер задания, чего не хватает или что пришло вместо товара, фото и видео, дата забора.
- Не отклоняйте честный брак. Некомплект и брак - недостатки товара, покупатель по закону вправе вернуть его. Отказ откроет спор, который вы проиграете, и ухудшит отзыв.
- Для крупного товара предложите досыл детали. Если не хватает одной части, напишите покупателю в чат и предложите дослать ее за свой счет. Согласился - отклоните заявку с комментарием о досыле до таймера. Это дешевле, чем везти крупный товар туда и обратно.
- Разберите причину. Повторяющийся некомплект - это упаковка на производстве или фулфилменте, а не невезение.
Как снизить возвраты на Вайлдберриз
Возврат - это несовпадение ожидания и товара, поэтому снижают его в карточке, а не в споре.
- Размеры по факту. Мерки в сантиметрах и пометка «маломерит» или «большемерит», если об этом пишут в отзывах. «Не подошел размер» - самая частая законная причина возврата одежды.
- Цвет и фактура без фильтров. Фото, которое продает лучше товара, приводит возврат.
- Комплектация списком в описании и на слайде.
- Инструкция для сложного товара. Если блендер возвращают как «не включается», а кнопку надо держать дольше, - это слайд и строка в описании, а не брак.
- Отзывы как список правок. Причины возвратов почти всегда уже названы в отзывах. Как с ними работать, - в статье об отзывах на Wildberries.
- Упаковка. Плотная упаковка дешевле дороги туда и обратно.
- Разбор по артикулам. Средний выкуп магазина прячет один артикул, который съедает прибыль.
Где посмотреть возвраты на ВБ
- «Поставки и заказы» → «Возвраты покупателей» - вкладки «Заявки» (FBW, FBS, DBW), «Заявки DBS, EDBS и C&C» и «Архив» за 3 месяца.
- Виджет «Задачи магазина» на главной - новые заявки и возвраты, которые ждут в ПВЗ.
- Архив сборочных заданий - статусы отказов и возвратов FBS и привязка кодов маркировки.
- Отчет о реализации - возвраты в деньгах, доставка назад и хранение в ПВЗ. Как его читать, - в разборе отчета о реализации.
- «Тарифы» - стоимость возврата товара продавцу по складам.
Как SkuScan считает возвраты WB
Возвраты на WB разбросаны по строкам отчета о реализации, и их цену редко видят целиком. Кабинет SkuScan подключается к WB токеном только на чтение. Раздел «Возвраты» показывает, сколько заказов не доходит до денег, почему возвращают и сколько это стоит на логистике: у каждого товара - невыкупы сверх нормы в рублях в месяц и что поправить - размерную сетку, фото или описание. «Прибыль» считает честную прибыль по финотчету WB после комиссии, логистики, хранения, штрафов, рекламы, налога и себестоимости.
Первые 14 дней бесплатно, «Возвраты» работают с тарифа «Старт», «Прибыль» - 7 дней бесплатно, полностью - со «Старта». Тарифы - на странице тарифов.