- Раздел «Отзывы и вопросы» SkuScan в день подключения разложил все неотвеченное по срочности и подготовил черновики. Команда ответила на все за два дня.
- Через две недели доля заказов из корзины не изменилась: ответы были правильными, но покупательницы уходили из-за того, чего не было в карточке.
- Вторая настройка: сначала исправить карточку (замеры, предупреждение о просвечивании), потом отвечать. Плюс правила магазина, по которым сервис отвечает сам.
- Ошибка в бою: автоответ пообещал замену размера, которого не было на складе. Правило поправили, ответы на 1-2 звезды сервис больше не пишет сам.
- Если сравнить май и июль целиком, доля заказов из корзины выросла до 41,6% (была 28,5%), а заказов стало 902, хотя в карточку заходили почти столько же людей.
Содержание
Зачем вообще включали автоответы
У магазина блузок было то, что есть у многих небольших продавцов: отзывы копились неделями, ответить на все не хватало рук. Владелица отвечала на плохие, когда успевала, хорошие оставались без ответа совсем. Карточки при этом неплохие, переходов в карточку хватало: 20 043 за май.
Команда GreenMP пришла с понятной гипотезой. Покупательница, которая видит в ленте отзывов двойку без ответа, сомневается и уходит. Если ответить на все, сомнений станет меньше, и больше людей закажут то, что уже положили в корзину. В мае из корзины заказывали 28,5%: 640 заказов на 2 248 добавлений.
Первая настройка: все отзывы за два дня
В разделе «Отзывы и вопросы» SkuScan неотвеченное сразу разложено по срочности: «Горит» - плохие отзывы и вопросы, которые давно ждут, «Сегодня» и «Позже». У каждого отзыва готов черновик ответа, его можно поправить и отправить или отправить как есть. Менеджер GreenMP прошла все за два дня.
Простые пятерки и четверки перевели в режим «Автомат»: на них сервис отвечает сам после трех дней пробного режима. Тройки, двойки и вопросы оставили в «Полуавтомате»: черновик готов, но отправляет человек. Через два дня в ленте не осталось ни одного отзыва без ответа.
Скорость была главным аргументом в пользу автоответов: то, на что у владелицы раньше уходили вечера, команда сделала за два рабочих дня, а дальше сервис держал ленту чистой сам. Казалось, что задача решена, и оставалось ждать роста заказов.
Две недели спустя: все отвечено, заказы на месте
Через две недели аналитик команды сравнил долю заказов из корзины до и после. Она почти не изменилась. Ответы появлялись в тот же день, вопросы закрывались за пару часов, а покупательницы по-прежнему клали блузки в корзину и не заказывали.
Ответ нашелся в журнале ответов SkuScan. В нем видно все, что отправлено: кто ответил, когда, на какой отзыв и с какой правкой черновика. Аналитик прочитал подряд ответы на плохие отзывы за две недели и выписал, на что жаловались.
Жалобы были не на качество, а на ожидания. Блузка больших размеров маломерит, а в карточке была сетка без замеров. Молочная ткань просвечивает на свету, а на фото этого не видно. Ответ «спасибо, учтем» на такой отзыв ничего не меняет: следующая покупательница прочтет его и все равно не поймет, какой размер брать.
Вывод аналитика звучал неприятно для тех, кто ждал быстрого результата: ответы на отзывы не исправляют карточку. Они только объясняют следующему покупателю то, что карточка не объяснила. Если в карточке нет нужного факта, ответ должен его дать, а лучше - карточка должна его содержать.
Вторая настройка: сначала карточка, потом ответ
Порядок поменяли. Сначала исправили карточки: на отдельный слайд вынесли замеры груди, талии и длины для каждого размера, в описание добавили, что светлая ткань на ярком свету просвечивает. Только после этого переписали ответы.
Теперь ответ на «маломерит» не извиняется, а подсказывает: какой замер сверить и на какой размер ориентироваться. Ответ на «просвечивает» объясняет, какие цвета плотнее. Такие ответы работают на следующих покупательниц: они читают их до того, как положить блузку в корзину.
Главное в настройке - правила магазина. В SkuScan их пишут один раз: что магазин делает при браке, как меняет размер, сколько идет доставка, что отвечать про уход. Сервис берет факты для черновиков только из правил и карточки и ничего не придумывает сверх них.
Ошибка в бою: замена, которой не было
Через неделю после второй настройки случилась ошибка, которую стоит знать каждому, кто включает автоответы. Правило магазина про брак звучало коротко: меняем товар или возвращаем деньги. Пришла тройка: «размер мал, хочу поменять на больший». Сервис нашел в правилах слово «замена» и ответил, что пришлет нужный размер. Этого размера на складах WB в тот момент не было.
Покупательница оформила возврат и спросила в вопросах, где замена. Команда увидела вопрос в тот же час, извинилась и предложила другой фасон. После этого поменяли две вещи. Правило про замену переписали: замена только при наличии размера, иначе возврат. А отзывы на одну и две звезды из «Автомата» убрали совсем: на них черновик готовит сервис, а отправляет человек.
Итог: май против июля
Июнь в сравнение не берем: в нем обе настройки и ошибка. Сравниваем май, до работы, и июль, когда вторая настройка работала весь месяц.
| За месяц | Май | Июль |
|---|---|---|
| Показы в выдаче | 367 527 | 381 911 |
| Переходы в карточку | 20 043 | 20 235 |
| Добавления в корзину | 2 248 | 2 169 |
| Заказы | 640 | 902 |
| Из корзины в заказ | 28,5% | 41,6% |
| Выручка по выкупам | 740 228 ₽ | 1 052 294 ₽ |
Переходов в карточку и добавлений в корзину почти столько же, сколько в мае. Выросла именно последняя ступень: из корзины теперь заказывают 41,6%. Это и есть то, на что влияют ответы на отзывы и честная карточка: человек уже выбрал блузку и решает, заказать ли.
Деньги: прибыль растет медленнее заказов
Прибыль по выкупам выросла с 78 262 ₽ до 103 217 ₽, медленнее, чем заказы. Причина - реклама: магазин в июле тратил на нее больше, 240 698 ₽ против 164 434 ₽, и доля рекламы от заказов немного выросла, с 10,4% до 10,8%. Ответы на отзывы денег не стоят, но рост заказов команда поддержала рекламой.
Это важная оговорка к кейсу. Ответы на отзывы поднимают долю заказов из корзины, но не делают каждую продажу прибыльнее. Если в карточке есть проблема с рекламой или выкупом, ее решают отдельно.
Как повторить в своем кабинете
- Откройте «Отзывы и вопросы» и посмотрите, сколько отзывов и вопросов ждут ответа, начните с «Горит».
- Прочитайте подряд плохие отзывы за месяц и выпишите, на что жалуются. Если на ожидания - сначала исправьте карточку.
- Заполните правила магазина: брак, замена, доставка, уход. Пишите только то, что выполните в любой день.
- Пятерки и четверки переведите в «Автомат», тройки и вопросы - в «Полуавтомат», единицы и двойки отвечайте сами.
- Через две недели сравните долю заказов из корзины с прошлым месяцем, а не только число ответов.
Без регистрации · отчет за 2-4 минуты · потери в рублях и план исправлений
Вопросы и ответы
Помогают ли ответы на отзывы продажам?
Помогают, когда отвечают на настоящую причину сомнения: размер, ткань, уход. Ответ «спасибо, учтем» не меняет решение следующего покупателя. Сначала исправьте в карточке то, на что жалуются, а ответом подскажите, как выбрать.
На какие отзывы можно отвечать автоматически?
На пятерки и четверки - спокойно. На тройки и вопросы лучше готовить черновик и проверять. На единицы и двойки отвечайте сами: в них чаще всего нужна конкретная помощь, а не шаблон.
Что такое правила магазина в автоответах SkuScan?
Это факты о вашем магазине, из которых сервис собирает ответы: что делаете при браке, как меняете размер, сроки доставки, уход за товаром. Сервис не добавляет к ним ничего своего, поэтому правила стоит писать так, как вы готовы их выполнить.
Почему после ответов на все отзывы заказы не растут?
Чаще всего потому, что причина отказа - в карточке: нет замеров, непонятна ткань, фото не совпадают с ожиданием. Ответ это не исправит. Прочитайте жалобы подряд и исправьте карточку.
Где посмотреть, кто и что ответил покупателям?
В журнале ответов раздела «Отзывы и вопросы»: там видно каждый ответ, кто его отправил, когда и что поменяли в черновике.
Сколько времени занимает настройка автоответов в SkuScan?
Подключение и первые ответы - один-два дня. Правила магазина пишутся за вечер. Дольше всего занимает то, что не связано с сервисом: исправить карточку там, где покупатели жалуются на ожидания.
