- Бесплатный аудит оценил кашпо в 62 балла, а блок отзывов - всего в 36: почти половина плохих оценок - сколы и трещины.
- Раздел «Возвраты и отмены» показал цену боя: из каждой сотни заказанных кашпо выкупали 76%, остальные ехали обратно.
- Три шага: новое главное фото, упаковка с отдельными ячейками для кашпо и подставки (дороже на 32 ₽ за штуку) и «с поддоном» в названии.
- Выкуп кашпо вырос до 89%, прибыль с него - с 29 224 ₽ до 49 925 ₽ за 30 дней.
- Набор горшков и подвесные кашпо к лету не выросли, прибыль магазина прибавила меньше трети. Поэтому исход - умеренный.
Содержание
Ошибка, к которой привыкли: «керамика всегда бьется»
У Олеси было объяснение для каждого отзыва «подставка в осколках»: керамика хрупкая, дорога длинная, где-то уронили. Она упаковывала кашпо так же, как три года назад: пузырчатая пленка вокруг кашпо, подставка внутри, все в одной коробке. Иногда бой случался, она отвечала «сожалеем» и шла дальше.
Олеся возит кашпо из Калининграда, и каждая партия проходит длинную дорогу еще до склада WB. Поэтому она привыкла думать, что бой случается где-то там, по пути на склад, и с этим ничего не сделать. Отзывы говорили другое: кашпо доезжали до пункта выдачи целыми коробками, а внутри подставка и кашпо бились друг о друга.
Бесплатный аудит SkuScan поставил кашпо 62 из 100 и оценил возможные потери в 83 000 ₽ в месяц. Первой находкой шли не фото и не цена, а отзывы: 36 баллов, почти половина плохих оценок - «пришло разбитым».
Совет на первые три дня - посмотреть, сколько денег уходит на возвраты битых кашпо, прежде чем решать, окупится ли упаковка дороже. Олеся подключила кабинет WB ключом «только чтение» и внесла закупочные цены.
Строка первая: сколько стоит одно разбитое кашпо
Раздел «Возвраты и отмены» показал, что из каждой сотни заказанных кашпо выкупают 76%. У набора горшков - 73%. Для кашпо это мало: его не нужно мерить, как одежду, и покупатель, который увидел целое кашпо, почти всегда его забирает.
В рублях раздел показал это строкой «Потери на логистике»: только на невыкупленных керамических кашпо за месяц до аудита ушло 6 446 ₽. Это деньги, которые магазин заплатил за то, чтобы разбитые кашпо съездили к покупателям и вернулись обратно.
Каждое кашпо со сколом - это заказ, который доехал до пункта выдачи и вернулся. Магазин платит логистику в обе стороны, а сам товар обратно уже не продать. В «Прибыли» это видно по логистике на одно проданное кашпо: 112 ₽, хотя коробка небольшая.
Строка вторая: кашпо, которое не видно в выдаче
Вторая находка аудита касалась фото. Старое главное фото: бежевое матовое кашпо на бежевом фоне, маленькое в центре кадра. Вживую это красиво, а в выдаче, на картинке шириной в палец, кашпо превращалось в бледное пятно. Размера и подставки не видно, на кашпо кликали 2,2% показов.
12 апреля Олеся поставила новое фото: то же кашпо крупно на коралловом фоне, сверху надпись «Матовая керамика», снизу плашка «16 см · с подставкой». Фон выбрала теплый и яркий, чтобы спокойный бежевый на нем читался, а не терялся.
Через месяц на кашпо кликали 3,1% показов. По запросу «кашпо для цветов керамическое» карточка поднялась с 31 места на 10: WB выше показывает те карточки, на которые чаще кликают.
Строка третья: упаковка дороже, кашпо целее
15 апреля Олеся сменила упаковку. Теперь кашпо и подставка едут в отдельных ячейках из плотного картона, каждая деталь обернута, а между стенками коробки и ячейками - воздух. Упаковка обошлась дороже на 32 ₽ за штуку. Эту сумму Олеся внесла в себестоимость в кабинете, чтобы «Прибыль» считала честно.
Отзывы про бой стали редкостью. Через месяц появилось «упаковано на совесть, каждая деталь отдельно», а выкуп кашпо вырос до 89%, у набора горшков - до 86%. Рейтинг кашпо поднялся с 4,4 до 4,6.
Потери на логистике по главному кашпо за месяц почти вдвое меньше, 3 748 ₽ вместо 6 446 ₽, хотя заказов стало больше. Каждый заказ теперь чаще доезжает до покупателя и остается у него.
Дорогая упаковка окупилась на первом же месяце. С одного проданного кашпо после всех расходов остается больше, чем до нее: меньше поездок туда и обратно перекрыли лишние рубли картона.
Что делать со старыми фото осколков
Новая упаковка решила проблему для будущих заказов, но в карточке остались старые отзывы с фотографиями разбитых подставок. Их видит каждый, кто пролистывает отзывы перед покупкой, и для хрупкого товара это самое страшное, что можно увидеть.
Удалить чужой отзыв нельзя, и просить покупателя изменить его за компенсацию тоже нельзя: это нарушение правил площадки. Олеся сделала то, что можно. На каждый старый отзыв про бой она ответила одинаково честно: извинилась, написала, что с апреля кашпо и подставка едут в отдельных ячейках из плотного картона, и предложила написать в вопросах к товару, если что-то все же придет со сколом.
Через месяц среди свежих отзывов появились фотографии распакованных коробок с ячейками, и старые осколки ушли вниз ленты. Рейтинг рос не от удаления плохого, а от нового хорошего.
Строка четвертая: подставка, о которой не знал поиск
Третья находка аудита: в названии нет слов «с поддоном». Подставка в комплекте была всегда, но WB об этом не знал, а «горшок для цветов с поддоном» набирает в поиске 214 000 запросов в месяц. По нему карточка стояла на 47 месте.
21 апреля, через девять дней после смены фото, Олеся открыла SEO-мастер. Название стало «Кашпо для цветов керамическое с поддоном 16 см, матовое». В характеристики добавились комплектация и отверстие для стока воды, а описание теперь рассказывает, для каких растений подходит кашпо и как оно упаковано.
Через месяц по «горшку с поддоном» карточка поднялась до 17 места. Фото и название Олеся меняла с перерывом, и по позициям видно, что за чем: «кашпо керамическое» пошло вверх после фото, «с поддоном» - после названия.
Итог: одно кашпо выросло, остальные нет
| Месяц | Со старой упаковкой | С новой |
|---|---|---|
| Заказы главного кашпо | 193 | 241 |
| Выкупают главное кашпо | 76% | 89% |
| Прибыль с главного кашпо | 29 224 ₽ | 49 925 ₽ |
| Заказы кашпо макраме | 76 | 63 |
| Заказы набора горшков | 60 | 48 |
| Прибыль магазина | 62 498 ₽ | 81 722 ₽ |
Главное кашпо выросло по всем строкам. Подвесные кашпо из макраме, с которыми ничего не делали, к концу мая продавались меньше, чем в апреле: пик пересадки прошел. На этом фоне рост главного кашпо - результат работы, а не сезона.
Набор горшков тоже получил новую упаковку, и его выкуп вырос, но заказов стало меньше: для него фото и название не меняли. Прибыль магазина выросла на треть, а не вдвое. Поэтому исход честнее назвать умеренным.
Повторный аудит 2 июня дал 77 из 100, отзывы - 65 баллов. Следующий совет - короткое видео: фактуру матовой керамики и настоящий размер оно покажет лучше фото.
Что проверить, если вы продаете хрупкое
Я три года отвечала «сожалеем» и считала бой платой за керамику. А это была плата за пленку, которой я экономила тридцать рублей.
Олеся Бойко, «Зеленый подоконник»
- Посмотрите выкуп хрупкого товара. Если он заметно ниже, чем у похожих товаров магазина без хрупкости, ищите бой.
- Считайте упаковку в себестоимости и сравнивайте прибыль с проданной штуки до и после, а не только расходы на картон.
- Отдельные ячейки для каждой детали комплекта: кашпо и подставка бьют друг друга.
- Светлый товар снимайте на контрастном фоне и пишите на фото размер.
- Если в комплекте есть поддон, подставка или крышка, назовите это в названии: так ищут.
Без регистрации · отчет за 2-4 минуты · потери в рублях и план исправлений
Вопросы и ответы
Как упаковать керамическое кашпо для отправки на WB?
Каждую деталь в отдельную ячейку из плотного картона, кашпо и подставку не вкладывать друг в друга, между ячейками и стенками коробки оставить зазор. Дороже пленки, но окупается меньшим числом возвратов.
Как понять, сколько денег теряется на бое?
Посмотрите выкуп и логистику на одну проданную штуку. Если выкуп хрупкого товара заметно ниже, чем у похожих нехрупких, а логистика на проданную штуку высокая, значит, много заказов едет туда и обратно.
Что делать с отзывом «пришло разбитым»?
Ответить без спора: извиниться, объяснить, что изменили в упаковке, и предложить решение. Ответ читают следующие покупатели, для них важно, что проблему признали и исправили.
Сколько стоит упаковка, которая окупается?
Считайте не цену картона, а прибыль с проданной штуки до и после. В этом кейсе упаковка подорожала на 32 ₽ за кашпо, но с одной проданной штуки стало оставаться 227 ₽ вместо 202 ₽: меньше поездок туда и обратно перекрыли разницу с запасом.
Какое фото нужно светлому кашпо?
Контрастный фон, кашпо крупно, размер и комплектация надписью. На маленькой картинке в выдаче бежевое на бежевом сливается и выглядит бледным пятном.
Писать ли «с поддоном» в названии кашпо?
Да, если подставка в комплекте. Покупатели ищут горшки и кашпо с поддоном, и без этих слов карточка не попадает в выдачу по такому запросу.
Почему выросло одно кашпо, а не весь магазин?
Потому что фото и название меняли только у него. Упаковка помогла и набору горшков, но заказы приходят от выдачи и клика, а их у набора никто не трогал.
