- Аудит поставил увлажнителю 63 из 100. Главная находка: больше трети плохих оценок про белый налет на мебели, и почти ни на одну нет ответа.
- «Возвраты и отмены» показали, что из каждой сотни заказов увлажнитель выкупают 79%: часть покупателей отказывалась на пункте выдачи, прочитав отзывы про «брак».
- Денис ответил на все отзывы про налет инструкцией: какую воду наливать и зачем фильтр. На карточке появился слайд про воду с фильтрами магазина.
- Выкуп вырос до 86%, заказы фильтров - в 2,2 раза. После SEO-мастера по «увлажнитель воздуха для дома» карточка поднялась с 36 на 16 место.
- За месяц после правок магазин заработал 185 931 ₽, до аудита - 115 653 ₽. Часть роста дал сезон отопления: мини-увлажнитель без правок вырос в 1,2 раза.
Содержание
Белый налет на темной тумбочке
Ультразвуковой увлажнитель работает просто: мембрана дрожит с высокой частотой и превращает воду в мелкую холодную взвесь. Вместе с водой в воздух уходит все, что в ней растворено. В Туле, как и во многих городах, вода из-под крана жесткая. Через несколько дней на тумбочке рядом с прибором появляется белый налет, похожий на пыль.
Для того, кто знает, как устроен прибор, это не новость. Для того, кто купил увлажнитель первый раз, это выглядит как брак: «что-то сыплется из прибора на мебель». Отзывы с такими словами появлялись у Дениса каждую неделю, и он не отвечал на них. Ему казалось, что объяснять очевидное бессмысленно.
21 октября Денис вставил ссылку на увлажнитель в бесплатный аудит SkuScan. Аудит поставил 63 из 100. Первая находка была как раз про налет.
Почти четыре из десяти плохих оценок говорили о налете, и почти все остались без ответа. Вторая находка - название без слов, по которым ищут: «для дома», «ультразвуковой». Третья - пустые площадь помещения и тип увлажнителя в характеристиках.
Отказы, которые начинались в отзывах
Денис подключил магазин к кабинету SkuScan ключом WB только для чтения и на следующий день открыл «Возвраты и отмены». Раздел показывает по каждому товару, сколько заказов не выкупили и во что обошлась дорога туда и обратно.
Увлажнитель на четыре литра выкупали 79% покупателей. Для товара, который не нужно мерить и примерять, это мало. Фильтры выкупали почти полностью, аромадиффузор - заметно лучше. Каждый невыкупленный увлажнитель - это большая коробка, которая съездила на пункт выдачи и обратно за счет магазина.
Денис понял, как это происходит. Между заказом и получением проходит день-два, и за это время покупатель успевает почитать отзывы. Натыкается на «белый налет, брак» и на пункте выдачи отказывается. Ответа продавца рядом с такими отзывами не было, и сомнение побеждало.
Ответ, который заменил извинение
23 октября Денис открыл раздел «Отзывы и вопросы». SkuScan собрал все отзывы про налет в одну тему и предложил черновик ответа. Денис переписал его коротко и по делу: что такое налет, почему он появляется, какую воду наливать, зачем фильтр и как снять налет с мебели.
Ответ он разослал на все старые отзывы про налет, а не только на новые. Это было главное. Покупатель, который заказал увлажнитель вечером и читает отзывы, теперь видит рядом с «брак, белый налет» спокойное объяснение от продавца. Вместо сомнения у него появляется инструкция.
Я три года считал, что это очевидно. А покупатель видит пыль на тумбочке и думает, что у него сломалось. Достаточно было один раз нормально объяснить.
Денис Корнилов, «Тихий пар»
Слайд про воду и фильтры рядом
Ответы помогают тем, кто читает отзывы. Но многие их не читают, а налет все равно появится. Поэтому 27 октября Денис добавил на карточку увлажнителя слайд: два стакана воды, водопроводная и фильтрованная, и рядом пачка сменных фильтров из его магазина. Подпись простая: «Чтобы не было налета: фильтрованная вода и фильтр раз в месяц».
Фильтры у Дениса продавались давно, но понемногу: их находили только те, кто уже знал о проблеме. Теперь их видели все, кто смотрел увлажнитель.
Слайд Денис сделал сам, на телефон, за один вечер. Два одинаковых стакана, один с водой из-под крана, второй с фильтрованной, рядом пачка фильтров и сам увлажнитель. Никакой графики, только подпись крупными буквами. Он поставил слайд вторым, сразу после главного фото: туда смотрят почти все, кто открыл карточку, а до шестого-седьмого слайда доходят немногие.
За 30 дней после правок фильтры заказали 184 раз вместо 82. Это небольшие деньги на одной покупке, но фильтры берут снова каждые один-два месяца, и каждый такой покупатель возвращается в магазин.
«Для дома» и «ультразвуковой»
31 октября Денис открыл SEO-мастер. Старое название говорило объем и подсветку, но не говорило, что это увлажнитель для дома и какого он типа. Новое начинается с «Увлажнитель воздуха для дома ультразвуковой», дальше объем и ночник.
В характеристиках появились тип увлажнителя, площадь помещения и автоотключение. А описание SEO-мастер собрал вокруг вопросов, которые задают чаще всего: какую воду наливать, для какой комнаты хватит бака, почему прибор булькает после долива и как за ним ухаживать.
Через четыре недели по запросу «увлажнитель воздуха для дома» карточка была на 16 месте вместо 36, а по «увлажнитель воздуха ультразвуковой» поднялась с 19 на 8.
Выкуп: из каждой сотни забирают больше
Через полтора месяца Денис снова открыл «Возвраты и отмены». Увлажнитель теперь выкупали 86% покупателей вместо 79%. В разгар сезона заказов стало больше, а невыкупленных коробок - меньше.
Жалобы на налет в новых отзывах стали редкими. Появились отзывы другого рода: «налила фильтрованную воду, налета нет». Такие отзывы работают лучше любого ответа продавца, потому что их пишет покупатель.
Вместе с выкупом поднялся и рейтинг: плохие оценки за налет перестали приходить, а старые утонули среди новых, спокойных отзывов.
Сезон отопления: что дала работа
С октября по декабрь увлажнители покупают больше с каждой неделей: отопление включено, воздух сухой. Рост нужно сравнивать с товарами, которые Денис не трогал.
| Заказы за 30 дней | Сентябрь и октябрь | Ноябрь и декабрь |
|---|---|---|
| Мини-увлажнитель USB, без правок | 115 | 140 |
| Аромадиффузор, без правок | 58 | 69 |
| Увлажнитель на 4 литра | 173 | 235 |
| Фильтры | 82 | 184 |
Мини-увлажнитель вырос в 1,2 раза: это сезон. Четырехлитровый - в 1,4 раза, фильтры - в 2,2 раза. С каждого большого увлажнителя магазин стал зарабатывать 507 ₽ вместо 445 ₽: меньше коробок ездит туда и обратно.
Итог: объяснение вместо скидки
Магазин за месяц после правок заработал 185 931 ₽, до аудита - 115 653 ₽. Денис не снижал цену и не увеличивал рекламу, хотя до аудита был уверен, что проигрывает дешевым конкурентам. Проигрывал он не им, а собственным отзывам без ответов.
Сам Денис считает главным другое. До аудита он собирался снизить цену на триста рублей, чтобы догнать дешевых конкурентов. Если бы он это сделал, прибыль с каждого увлажнителя упала бы, а отказы из-за налета остались бы прежними.
В начале декабря Денис снова прогнал увлажнитель через аудит: 79 баллов. Налет ушел из главных жалоб, на первое место вышло бульканье после долива воды. Это нормально в первые минуты, и Денис уже добавил об этом абзац в описание и строку в ответы.
- Если товар выглядит сломанным, а на деле работает правильно, объясните это в ответах на отзывы: старые отзывы читают каждый день.
- Отвечайте на все старые отзывы с одной и той же жалобой, а не только на новые.
- Покажите решение на слайде: налет, запах, шум - то, что покупатель увидит дома.
- Если у вас есть товар, который решает проблему, поставьте его рядом с главным: фильтры, переходники, чехлы.
- Перед тем как снижать цену из-за конкурентов, проверьте выкуп и отзывы: деньги часто теряются не на цене.
Без регистрации · отчет за 2-4 минуты · потери в рублях и план исправлений
Вопросы и ответы
Почему от ультразвукового увлажнителя белый налет?
Он распыляет воду вместе с растворенными в ней солями. Из жесткой водопроводной воды соли оседают белым налетом на мебели и технике. Это не поломка. Наливайте фильтрованную, бутилированную или дистиллированную воду и ставьте сменный фильтр-картридж.
Как снизить отказы от товара на пункте выдачи?
Посмотрите, какие отзывы читают покупатели в дни между заказом и получением. Если среди них есть жалоба без ответа, ответьте на нее объяснением. Раздел «Возвраты и отмены» SkuScan покажет, у какого товара отказов больше всего.
Нужно ли отвечать на старые отзывы?
Да. Старые отзывы читают так же, как новые, особенно если их много на одну тему. Один хороший ответ под каждым из них снимает сомнения у тех, кто выбирает товар сейчас.
Как продавать сопутствующие товары без рекламы?
Покажите их на слайде главного товара как решение конкретной проблемы и упоминайте в ответах на отзывы. Так их видят все, кто смотрит главный товар.
Почему увлажнитель булькает после долива воды?
В первые минуты вода переходит из бака в камеру с мембраной, и воздух выходит пузырями. Это нормально и проходит само. Если бульканье не прекращается, проверьте, ровно ли стоит прибор.
Как убрать белый налет с мебели после увлажнителя?
Протрите поверхность влажной тряпкой с каплей уксуса или лимонной кислоты, потом сухой. Чтобы налет не появлялся снова, перейдите на фильтрованную воду и меняйте фильтр в увлажнителе раз в один-два месяца.
