- Аудит поставил 65 из 100: каждый седьмой отзыв - жалоба, и почти все жалобы про ожидания, а не про брак. Карточка не объясняла, как подобрать высоту и ширину.
- В «Возвратах» стало видно, сколько стоят невыкупы: 63 комплектов за 30 дней съели 10 634 ₽ только на логистике.
- Инструкция по замеру в описании и на слайде подняла выкуп штор с 74% до 79%. Минус-фразы убрали из рекламы тюль, жалюзи и карнизы: 8,5% от заказов вместо 11,9%.
- Заказов не стало больше, денег стало: 221 039 ₽ за месяц вместо 177 923 ₽. Рулонные шторы с выкупом 67% решили допродать и больше не шить.
Содержание
Вторник, пункт выдачи и девять серых пакетов
По вторникам Вячеслав забирает из пункта выдачи то, что WB вернул со склада: брак и вещи, которые нельзя снова продать. Остальные невыкупы едут обратно на склад WB и встают в продажу сами, их никто не видит. В тот вторник пакетов было девять, и почти во всех лежали целые, аккуратно сложенные шторы.
Ирина в это время читала отзывы. Плохих оценок было немного, но они повторялись, как под копирку: «длинные, пришлось подшивать», «по бокам все равно светло», «не подошла на створку». Роман шьет шторы двенадцать лет и знал, что брака в этих пакетах нет. Чего он не знал - во сколько обходятся такие возвраты.
Вечером он вставил артикул главных штор, графитовых 200 на 260, в бесплатный аудит SkuScan.
Аудит: жалобы про ожидания, а не про ткань
Итог аудита - 65 из 100, а недополученные деньги карточки он насчитал в 180 000 ₽ за месяц. Отзывы получили 47 из 100: негатива в последних отзывах 14%, и две темы из трех - про размер и свет.
Остальные находки сходились с жалобами. В названии нет ни размера, ни люверсов, хотя покупатели ищут именно «шторы блэкаут 200х260» и «шторы на люверсах». Уровень затемнения не заполнен, а по нему ставят фильтр. И нет слайда, который объяснял бы, как измерить окно: на третьем фото просто стояли цифры размера.
- отзывы: 47 из 100, потери 40 000 ₽ в месяц;
- SEO: 60 из 100, потери 40 000 ₽;
- характеристики: 69 из 100, пусты уровень затемнения и назначение;
- цена: 75 из 100, на уровне рынка, потерь нет.
Во что обходится штора, которую не забрали
Роман подключил кабинет WB к SkuScan по ключу «только чтение», бухгалтер внес себестоимость пошива. Наутро «Сегодня» собрало задачи с суммой каждой, и задачи про главные шторы были среди первых.
Ирина открыла «Возвраты и отмены». Раздел собирает невыкупы, возвраты и комментарии покупателей по каждому товару и раскладывает причины по группам, а цитаты показывает как есть. Впервые жалобы из отзывов и пакеты из пункта выдачи оказались на одном экране.
Каждый незабранный комплект WB везет к покупателю и обратно, и платит за обе дороги продавец. Шторы объемные, коробка больше трех литров, поэтому каждая такая поездка дороже, чем у футболки или тюля. Деньги за невыкуп нигде не видно отдельной строкой, пока их не сложить.
Реклама штор для тех, кто ищет тюль
Шторы рекламировались одной кампанией с единой ставкой, где запросы подбирает WB. В оконной теме соседних товаров много, и WB охотно показывал графитовые шторы тем, кто искал тюль в гостиную, рулонные шторы, жалюзи и даже карниз.
За 30 дней до аудита на такие показы ушло 32 121 ₽, 34% рекламного бюджета штор. 4 июня Ирина отправила пять чужих запросов в минус-фразы, а «шторы блэкаут» и «шторы блэкаут 200х260» вынесла в отдельную поисковую кампанию со своей ставкой.
Перед тем как минусовать «рулонные шторы на окна», Ирина проверила, что в этом запросе нет заказов их штор. На WB минус убирает из показов весь кластер похожих запросов, и вместе с чужим можно отрезать своих покупателей.
Жалоба первая: «длинные, пришлось подшивать»
Высота полотна 260 сантиметров - стандарт для квартир с потолком два семьдесят. Но многие вешают карниз ниже потолка, и штора ложится на пол. Покупатель видит лишние десять сантиметров ткани на полу и оформляет возврат, хотя подшить низ - пять минут.
Ирина открыла SEO-мастер. Он собрал ядро запросов штор с частотой каждого и предложил новый текст, а Ирина дописала в него то, чего не было ни в одной карточке конкурентов в топе: как измерить высоту. От карниза до пола, минус сантиметр-два, и что делать, если вышло меньше.
- Название: «Шторы блэкаут 200х260 на люверсах, комплект 2 шт, графит» - размер и крепление прямо в нем.
- Заполнены уровень затемнения, назначение и особенности: по ним WB фильтрует выдачу и подбирает рекомендации.
- В описании - как подобрать высоту и ширину, состав, уход и как цвет выглядит днем и вечером. Каждый запрос один раз, без списка ключей.
- Новый третий слайд: окно со стрелкой «от карниза до пола» вместо голых цифр размера.
Жалоба вторая: «по бокам все равно светло»
Ткань блэкаут свет не пропускает. Пропускают края: если два полотна вместе едва закрывают окно, по бокам остаются светлые полосы. Покупатель ждал полной темноты, а получил темный прямоугольник в светлой рамке.
Ответ на это тоже ушел в описание: шторы вместе должны быть шире окна примерно в полтора-два раза и заходить на стену. Для широкого окна или балконного блока - два комплекта. Через месяц в отзывах появилось ровно это: «взяли два комплекта на широкое окно, теперь темно».
Выкуп штор поднялся с 74% до 79%. Невыкупов за 30 дней стало 52 вместо 63, их логистика - 8 778 ₽ вместо 10 634 ₽.
Жалоба третья: «не подошла на створку», и тут не помогло
С рулонной шторой 60 на 170 так не вышло. Створки окон бывают разной ширины, и одна модель подходит далеко не всем. Покупатели заказывают на глаз, примеряют к раме и возвращают. Выкуп рулонных - 66%, и описание его не поднимет: нужна линейка размеров, а шить ее компания не готова.
«Остатки» показали вторую сторону проблемы. При продажах последнего месяца рулонных штор на складах WB хватало еще примерно на три месяца, 91 дн. продаж: Вячеслав весной сделал большую партию, рассчитывая на лето. Каждый день лежания - плата за хранение.
Рекламу рулонных выключили, новую партию не шьют. Остаток допродают без рекламы, с одной продажи теперь остается 397 ₽ вместо 156 ₽. Заказов меньше, 51 вместо 77 за 30 дней, но каждый не в минус.
Итог: заказов столько же, денег больше
| За 30 дней | Май | Июль | Изменение |
|---|---|---|---|
| Заказы штор 200х260 | 243 | 246 | +1% |
| Выкуп штор 200х260 | 74% | 79% | +5 п. |
| Реклама компании | 149 279 ₽ | 106 833 ₽ | -28% |
| Прибыль компании | 177 923 ₽ | 221 039 ₽ | +24% |
Заказов главных штор почти столько же, и это честный итог: к июлю пик сезона прошел, бежевые шторы и тюль, которые не трогали, за то же время просели на несколько процентов. Позиции по главным запросам выросли, по «шторы блэкаут 200х260» - с 9 на 4 место, но это удержало заказы на спаде, а не умножило их.
Весь прирост прибыли - из выкупа и рекламы. С каждой проданной шторы остается 566 ₽ вместо 399 ₽, хотя с прибыли компания платит налог по УСН «доходы минус расходы» и часть экономии ушла в него.
Повторный аудит поставил 77 из 100. Негатива в отзывах 9% вместо 14%. Следующий совет - короткое видео: окно днем до шторы и после.
Что взять себе, если продаете то, что меряют окном
Я двенадцать лет думал, что возврат - это брак. А это были вопросы, на которые карточка не ответила. Ответили - и пакетов по вторникам стало меньше.
Роман Беляев, «Тень и свет»
- Читайте плохие отзывы как список вопросов: длина, ширина, цвет. Каждый частый вопрос - строчка в описании и отдельный слайд.
- Посчитайте логистику невыкупов у объемных товаров: она не видна в отчете отдельно, пока ее не сложить.
- Разложите рекламу по запросам: в оконной теме чужих показов бывает треть бюджета.
- Минусуйте осторожно: минус-фраза на WB убирает весь кластер похожих запросов.
- Если товар возвращают из-за размера, а линейки размеров нет, не держите большой запас: хранение съест прибыль.
Без регистрации · отчет за 2-4 минуты · потери в рублях и план исправлений
Вопросы и ответы
Как подобрать высоту штор, чтобы не подшивать?
Измерьте расстояние от карниза до пола и вычтите сантиметр-два, чтобы ткань не ложилась на пол. Высоту полотна в карточке обычно указывают от верха люверса или ленты до низа. Если готовая высота больше, низ плотной ткани легко подшить.
Почему шторы блэкаут пропускают свет по краям?
Ткань не пропускает свет, но окно освещает стену вокруг. Если шторы вместе лишь чуть шире окна, по бокам остаются светлые полосы. Берите комплект шире окна примерно в полтора-два раза, чтобы шторы заходили на стену.
Сколько продавец теряет на невыкупе штор?
Логистику туда и обратно: WB везет комплект покупателю, а после отказа - на склад, и обе поездки оплачивает продавец. У объемных товаров каждая поездка дороже. В «Возвратах и отменах» SkuScan видно, сколько комплектов не забрали и по каким причинам.
Как убрать показы рекламы штор по запросам про тюль и жалюзи?
В кампании с единой ставкой посмотрите расход по запросам и отправьте в минус-фразы те, по которым нет заказов. Но сначала проверьте кластер: минус убирает весь кластер похожих запросов, и с чужим запросом можно потерять своих покупателей.
Что делать с товаром, который возвращают из-за размера окна?
Если описание и слайд не помогают, причина в самом товаре: одна модель не подходит к большинству окон. Тогда либо делать линейку размеров, либо выключить рекламу и допродать остаток без новой партии, следя за хранением.
