- Аудит поставил скрабу 70 из 100. Больше трети плохих оценок были не про качество, а про масло, которое поднимается наверх.
- Грина разложила жалобы по темам: масло отдельно - свойство натурального состава, сухой скраб - вода в банке, скользкий пол - свойство масла.
- Евгения ответила на отзывы объяснением, а 5 сентября SEO-мастер вписал в описание, почему масло поднимается и как перемешать скраб, а в характеристики - состав и срок годности.
- Рейтинг вырос с 4,4 до 4,7, по «скраб для тела натуральный» карточка поднялась с 27 на 12 место.
- Заказы кофейного скраба выросли в 1,3 раза, соляного без правок - в 1,1 раза.
Содержание
Масло сверху, кофе на дне
Евгения варит скрабы сама, в маленьком цеху: молотый кофе, тростниковый сахар, кокосовое, миндальное масло и масло виноградной косточки. Без эмульгаторов, загустителей и консервантов. Именно поэтому через несколько дней в банке масло поднимается наверх, а кофе с сахаром оседают. Евгения считала это очевидным: так ведет себя любой натуральный скраб.
Покупательницы так не считали. Многие впервые брали натуральную косметику и привыкли к магазинным скрабам, которые всегда однородные. Открыв банку и увидев слой масла, они решали, что скраб испортился в дороге, и ставили тройку, а иногда единицу, с фотографией.
Цех у Евгении - две комнаты и три человека. Кофе она берет у знакомой обжарочной в Туле: остатки помола, которые не идут в продажу, но пахнут так же. Скрабы она начала варить для себя пять лет назад, а на Wildberries вышла два года назад, когда подруги стали заказывать их банками.
В первые дни сентября, перед осенним спросом на уход за кожей, Евгения запустила бесплатный аудит SkuScan. Скраб получил 70 из 100, а первым пунктом отчета стояли отзывы про масло.
Больше трети плохих оценок были про масло сверху. Вторая находка - пустые характеристики «Состав» и «Срок годности», по которым выбирают натуральную косметику. Третья - в текстах нет слова «натуральный», хотя состав именно такой.
Что в жалобах про скраб, а что про ожидания
Евгения дала SkuScan доступ к магазину на чтение и вечером 2 сентября спросила Грину, за что ставят тройки кофейному скрабу и проблема ли это самого скраба.
Грина разложила жалобы на три темы. Масло отдельно - свойство натурального состава без эмульгаторов. Скраб стал сухим и рассыпается - в банку попала вода из душа, и сахар растворился. Скользко в душе - свойство любого масляного скраба. Ни одна из трех тем не говорила о том, что скраб плохой. Все три говорили, что покупательница не знала, чего ждать.
Грина заметила и закономерность по времени: тройки про масло приходили чаще всего через неделю-две после покупки. Первые дни скраб стоит в ванной однородным, а потом масло постепенно поднимается. Покупательница, которая уже пользовалась и была довольна, в какой-то момент открывала банку и пугалась.
Мне казалось, что все знают, как выглядит натуральный скраб. А люди видели масло сверху и пугались. Я бы тоже испугалась, если бы мне никто не сказал.
Евгения Кравец, «Кофейная кожа»
Ответ, который объясняет состав
3 сентября Евгения открыла отзывы. Свежая единица: «масло сверху, кофе на дне, похоже на испорченный». Жалобы на масло кабинет собрал в одну тему, и к этому отзыву был готов вариант ответа.
В ответе Евгения извинилась, что не предупредила, и объяснила: в скрабе нет эмульгаторов, поэтому масло поднимается, и это признак натурального состава. Перед использованием нужно просто перемешать скраб ложечкой из комплекта. Такие ответы она дописала ко всем старым отзывам про масло.
Несколько покупательниц ответили, что перемешали и скраб оказался отличным, и исправили оценки. Евгения не просила об этом: в ответах не было ни слова про оценку, только объяснение и совет. Покупательницы меняли тройку на пятерку сами, когда понимали, что товар в порядке, а их просто не предупредили. Но важнее были новые: под фотографией с маслом они теперь видели объяснение, а не молчание продавца.
Отдельно Евгения ответила на отзывы «скраб стал сухим». В них почти всегда была одна история: банку держали открытой в душе, вода попадала внутрь и растворяла сахар. Ответ был таким же простым: закрывать банку и брать скраб сухой ложечкой.
«Натуральный» в названии и абзац про масло
5 сентября Евгения открыла SEO-мастер. В название вошло слово «натуральный»: так ищут те, кто специально хочет скраб без химии и спокойно отнесется к слою масла. В характеристиках заполнены «Состав» и «Срок годности», а то, что в скрабе нет эмульгаторов и консервантов, сказано в первом же абзаце описания.
Описание теперь объясняет то, что раньше вызывало тройки. Отдельный абзац - почему масло собирается сверху и что делать. Отдельный - как хранить: в закрытой банке и без воды внутри, иначе скраб портится быстрее. И честное предупреждение: после масляного скраба пол в душе скользкий, его стоит сполоснуть.
Слово «натуральный» Евгения поставила после «кофейный»: так название читается естественно и при этом содержит оба запроса. Слово «антицеллюлитный» она оставила: по нему тоже ищут, но в описании честно написала, что скраб делает кожу гладкой, а не убирает целлюлит сам по себе.
По «скраб для тела натуральный» карточка поднялась с 27 на 12 место, по «скраб кофейный для тела» - с 17 на 9. На второй слайд Евгения поставила фото банки со слоем масла и подписью «так и должно быть - перемешайте».
Короткий срок - короткий запас
У натурального скраба есть еще одна особенность: срок годности шесть месяцев. Если завезти на склад слишком много, часть банок дойдет до покупательниц с коротким остатком срока, а это повод для новой тройки. Поэтому Евгения держит запас небольшим и довозит чаще.
В начале октября она открыла «Остатки»: сколько банок на складах, сколько уходит в день и на сколько хватит. Кофейный скраб после правок стал продаваться быстрее, и раздел подсказал, когда довозить, чтобы не остаться без него и не перегрузить склад.
Короткий запас стоит дороже: поставок больше, и на каждую уходит время. Но Евгения считает это ценой за свежий товар. Скраб, который пролежал на складе четыре месяца, дойдет до покупательницы с двумя месяцами срока, и это обернется новой тройкой.
Евгения возит скрабы небольшими партиями, примерно на месяц продаж, не больше. Так каждая банка доходит до покупательницы с запасом срока не меньше пяти месяцев, и вопрос «а не просрочен ли» не возникает.
Остатки соляного и малинового скрабов она смотрит так же, хотя их правки не коснулись. Срок у них тот же, и правило одно: запас на месяц, не больше.
Деньги: рейтинг продает
Соляной, малиновый скрабы и набор Евгения не трогала. Осенью уход за телом покупают немного чаще, и по этим товарам видно, сколько дал сезон.
| Месяц | Август, до правок | Сентябрь и начало октября |
|---|---|---|
| Соляной скраб, без правок | 148 | 156 |
| Малиновый скраб, без правок | 127 | 129 |
| Набор, без правок | 83 | 89 |
| Кофейный скраб, заказы | 318 | 415 |
| Прибыль с кофейного скраба | 49 140 ₽ | 61 301 ₽ |
Соляной вырос в 1,1 раза, кофейный - в 1,3 раза. С одной банки остается почти столько же, около 160 ₽: доставка осенью подорожала, а цену Евгения не меняла. Прибыль с кофейного скраба за месяц выросла с 49 140 ₽ до 61 301 ₽.
Вопросов «не испорчен ли» под карточкой почти не осталось. Зато стали спрашивать о другом: можно ли скрабом пользоваться при чувствительной коже и подходит ли он для лица. На такие вопросы Евгения отвечает охотно: это уже вопросы тех, кто собирается купить.
Итог: объяснить то, что кажется браком
Евгения не меняла рецепт, банку и цену. Она написала в карточке то, что знала сама: как ведет себя натуральный скраб и как с ним обращаться.
Следующим шагом тот же абзац про масло Евгения переносит в карточки соляного и малинового скрабов: у них тоже нет эмульгаторов, и масло ведет себя так же. На соляном троек про это было меньше, но они были, и скоро у всех трех карточек будет один и тот же ответ.
13 октября Евгения снова проверила скраб аудитом: 83 из 100. Масло больше не в главных находках. Новая тема - скользкий пол в душе. Об этом уже сказано в описании, и Евгения выносит совет на отдельный слайд.
- Если свойство натурального состава выглядит как брак, объясните его в описании и на слайде.
- Отвечайте на такие отзывы объяснением и простым советом: перемешать, хранить, смыть.
- Заполняйте состав и срок годности: по ним выбирают натуральную косметику.
- Держите короткий запас для товаров с коротким сроком: покупательница должна получать свежее.
- Сравнивайте рост с товарами без правок, чтобы видеть, что дала карточка.
Без регистрации · отчет за 2-4 минуты · потери в рублях и план исправлений
Вопросы и ответы
Почему в скрабе масло отделилось сверху?
В натуральном скрабе без эмульгаторов масло со временем поднимается наверх, а кофе и сахар оседают. Это не порча. Перед использованием скраб нужно перемешать.
Как хранить натуральный скраб?
В закрытой банке, без воды внутри. Вода растворяет сахар и сокращает срок хранения. Брать скраб лучше сухой ложечкой.
Почему после масляного скраба скользко в душе?
Масла остаются на коже и на полу. Пол стоит сполоснуть водой после процедуры.
Как часто пользоваться кофейным скрабом?
Два-три раза в неделю на влажную кожу, массажными движениями, потом смыть теплой водой.
Сколько хватает банки скраба 250 граммов?
Примерно на месяц при использовании два-три раза в неделю.
