- Аудит поставил часам 66 из 100. Больше трети плохих оценок были про связь: сеть есть, а позвонить нельзя.
- В «Возвратах и отменах» часы 4G выкупали 71% покупателей, а простые часы 2G - 84%.
- Грина объяснила разницу: часы 4G звонят через VoLTE, а на части сим-карт он выключен. Ответы на отзывы Рустам превратил в короткую инструкцию.
- SEO-мастер вписал VoLTE и формат сим-карты в характеристики, а в описание - как включить VoLTE у оператора. По «детские часы с gps и сим картой» часы поднялись с 32 на 14 место.
- К концу кейса часы 4G выкупали 86% покупателей. Месячная прибыль с них поднялась до 172 448 ₽, до аудита было 90 419 ₽.
Содержание
Сеть есть, а позвонить нельзя
Сценарий в плохих отзывах повторялся почти дословно. Родители получали часы, вставляли сим-карту, видели на экране значок сети. Потом пытались позвонить ребенку - и ничего. Через день-два часы возвращались на пункт выдачи с пометкой «брак».
Рустам проверял возвращенные часы сам. Они звонили. Он вставлял свою сим-карту, набирал номер, слышал гудки. Брака не было, а возвраты шли. Он отвечал на отзывы, что часы исправны и проверены, и это злило покупателей еще больше: у них-то часы не звонили.
Перед школьным сезоном, 4 августа, Рустам решил посмотреть на карточку чужими глазами и прогнал часы 4G через бесплатный аудит SkuScan. Оценка - 66 из 100, и среди главных находок первыми стояли те самые отзывы.
Больше трети плохих оценок были про связь. Аудит сам по себе не знает, почему часы не звонят, но он видит, что в характеристиках пусты поля «Поддержка VoLTE» и «Формат сим-карты», а у соседей они заполнены. Третьей находкой был частый запрос «детские часы с gps и сим картой», которого не было ни в названии, ни в описании.
Две модели, два разных выкупа
На следующий день Рустам подключил кабинет WB к SkuScan ключом только на чтение и открыл «Возвраты и отмены». Раздел показал разницу, которую Рустам чувствовал, но не видел в цифрах.
Часы 4G выкупали 71% покупателей. Простые розовые часы 2G - 84%. Обе модели от одного производителя, с одинаковой инструкцией и одинаковым кабелем. Разница была только в связи.
Каждые невыкупленные часы проезжали до пункта выдачи и обратно за счет магазина. А возвращенные после покупки еще и требовали проверки, новой упаковки и новой поставки на склад. Часы 4G дорогие, и каждый такой круг был заметен в прибыли.
Рустам раньше смотрел на выкуп магазина в целом, и он выглядел терпимо: ремешки и стекла выкупают почти всегда, и они вытягивали среднее. Только по отдельным строкам стало видно, что дорогие часы 4G - самое слабое место магазина.
Что такое VoLTE и почему про него никто не знал
Вечером того же дня Рустам спросил Грину: почему у часов 4G выкуп намного ниже, чем у 2G, и что пишут покупатели.
Грина свела отзывы и комментарии к возвратам в три группы и первой поставила главную. Часы 4G звонят не по старой сети, а через 4G, это называется VoLTE. У большинства операторов VoLTE включен сам, но на части старых тарифов и детских сим-карт его нужно включить: в приложении оператора, в личном кабинете или звонком в поддержку. Часы 2G звонят по старой сети, им VoLTE не нужен, поэтому у розовых часов этой проблемы нет.
Рустам знал про VoLTE, но считал это само собой разумеющимся. Его собственная сим-карта поддерживала VoLTE с самого начала, поэтому возвращенные часы у него звонили. А у родителей, которые купили ребенку отдельную детскую сим-карту, VoLTE часто был выключен.
Отдельно Грина отметила две другие причины. Часть родителей вставляла сим-карту неправильного формата, обрезанную вручную, и часы не видели сеть вовсе. Другие не могли добавить часы в приложение, потому что вводили номер телефона вместо номера с задней крышки. Обе причины тоже решались одной строкой в описании.
Я неделями доказывал покупателям, что часы исправны. А надо было просто сказать, какую галочку включить у оператора.
Рустам Галиев, «Умный ребенок»
Ответ на отзыв как инструкция
6 августа Рустам открыл отзывы. Накануне пришла новая двойка: «часы не звонят, хотя сим-карта рабочая». Отзывы про связь кабинет уже сгруппировал, а к свежему лежал готовый вариант ответа.
Рустам переписал черновик так, чтобы по нему можно было сразу действовать. Что такое VoLTE, одной фразой. Где его включить. Что после этого перезагрузить часы. И что если не получится, магазин поможет настроить в вопросах к товару. Слов «часы исправны» в ответе больше не было.
Такие ответы он разослал на все старые отзывы «не звонят». Несколько покупателей ответили, что включили VoLTE и часы заработали, и исправили оценку. Но важнее были те, кто еще не купил: теперь они видели в отзывах не жалобу без ответа, а жалобу с решением.
VoLTE в характеристиках
9 августа Рустам открыл SEO-мастер. Мастер собрал запросы, по которым ищут детские смарт-часы, и сравнил их с текстами карточки. Старое описание было в две строки: 4G, GPS, видеозвонок, кнопка SOS, сим-карта nano.
В характеристиках мастер заполнил «Поддержка VoLTE» и «Формат сим-карты». В описании появился отдельный абзац: какая сим-карта нужна, что такое VoLTE, как его включить и что делать, если сеть есть, а звонков нет. Ниже - как настроить часы и приложение, сколько держит батарея и от чего защищен корпус.
Рустам добавил в описание и самый частый сценарий из отзывов дословно: «если часы показывают сеть, а позвонить не получается, почти всегда дело в VoLTE». Родитель, который столкнулся с этим, ищет в карточке именно эти слова, и находит ответ раньше, чем решит вернуть часы.
Запрос «смарт часы детские 2g» Рустам добавлять не стал, хотя его тоже ищут: это другая модель, у нее своя карточка, и покупатель простых часов в карточке 4G только запутается.
По «смарт часы детские 4g» часы поднялись с 25 на 12 место, по «детские часы с gps и сим картой» - с 32 на 14.
Через полтора месяца: часы остаются у детей
В конце сентября Рустам снова открыл «Возвраты и отмены». Часы 4G теперь выкупали 86% покупателей вместо 71%. Выкуп сравнялся с простыми часами 2G и даже немного их обогнал.
Отмен и невыкупов за последний месяц кейса было 36 против 56 за месяц до аудита, хотя заказов стало больше. Рейтинг часов поднялся с 4,3 до 4,6. В новых отзывах появилось «включили VoLTE по инструкции, все работает».
Деньги: школьный сезон без возвратов
Розовые часы, ремешки и стекла Рустам не трогал. В конце августа детские часы покупают охотнее: дети идут в школу, родители хотят быть на связи. По этим трем товарам и видно, что принесла сама школа.
| За 30 дней | Июль и начало августа | Конец августа и сентябрь |
|---|---|---|
| Розовые часы 2G, без правок | 140 | 141 |
| Ремешки, без правок | 170 | 172 |
| Защитные стекла, без правок | 149 | 153 |
| Часы 4G, заказы | 198 | 246 |
| Часы 4G, выкуп | 71% | 86% |
| С одних часов 4G | 670 ₽ | 798 ₽ |
Розовые часы, ремешки и стекла продавались почти так же, как в июле. Часы 4G выросли в 1,2 раза по заказам, но главное случилось с выкупом: из каждых десяти заказов теперь до покупателя доходило и оставалось у него заметно больше часов.
С одних часов 4G после комиссии, логистики, рекламы и налога стало оставаться 798 ₽ вместо 670 ₽. Цену и рекламу Рустам не менял. Разницу дали часы, которые больше не ездили обратно.
Итог: условие работы - в карточку
За последний месяц кейса магазин заработал 254 878 ₽, за месяц до аудита - 171 911 ₽. Рустам не менял ни часы, ни поставщика, ни цену. Он написал в карточке то, что сам считал очевидным, и перестал спорить с покупателями о браке, которого не было.
22 сентября Рустам снова проверил часы аудитом: 81 из 100. Жалобы на связь почти ушли, первой темой стала батарея: к вечеру активного дня часы садятся. Рустам готовит слайд о режиме экономии, в котором заряда хватает на два дня.
- Если товар работает только при определенном условии, пишите это условие в характеристиках и описании.
- Когда возвращенный товар у вас работает, ищите разницу между вашими условиями и условиями покупателя.
- Сравнивайте выкуп похожих моделей: разница часто показывает, в чем дело.
- Отвечайте на жалобы инструкцией, а не доказательством, что товар исправен.
- Пишите в описании, что делать, если не работает: это дешевле возврата.
Без регистрации · отчет за 2-4 минуты · потери в рублях и план исправлений
Вопросы и ответы
Почему детские часы 4G видят сеть, но не звонят?
Чаще всего на сим-карте выключен VoLTE - звонки через сеть 4G. Часы 4G звонят только так. Включить VoLTE можно в приложении оператора, в личном кабинете или звонком в поддержку, обычно бесплатно. После этого часы нужно перезагрузить.
Какая сим-карта нужна для детских смарт-часов?
Для большинства моделей - формата nano. Для часов 4G нужна сим-карта с поддержкой 4G и включенным VoLTE. Для часов 2G подойдет любая сим-карта с голосовой связью.
Чем часы 4G отличаются от 2G?
Часы 4G поддерживают видеозвонки и быстрее обновляют геопозицию, но звонят только через VoLTE. Часы 2G проще и дешевле, звонят по старой сети, видеозвонков у них нет.
Почему у технического товара низкий выкуп на WB?
Часто покупатель не может заставить товар работать и считает его браком. Если возвращенный товар у вас исправен, ищите условие, которое покупатель не знал. Его нужно написать в карточке. Раздел «Возвраты и отмены» SkuScan покажет, сколько стоят такие возвраты по каждому артикулу.
Сколько держит заряд детские смарт-часы?
Обычно день активного использования: звонки, геопозиция каждые несколько минут. В режиме экономии, когда геопозиция обновляется реже, - до двух дней.
Можно ли купаться в детских смарт-часах?
Только если в характеристиках указана защита для плавания. Большинство детских часов защищены лишь от брызг и дождя: мыть руки можно, плавать и принимать душ - нет.
