- Аудит поставил банкетке 67 из 100. Первой находкой были отзывы: больше трети единиц - про сборку, а не про саму мебель.
- Грина разделила жалобы на темы и показала, что исправлять нужно комплект в коробке и инструкцию, а не банкетку.
- 8 марта в коробки легли запасные шурупы и QR-код на видео сборки. Себестоимость выросла с 1 900 ₽ до 1 920 ₽.
- Обложка «Сел и обулся» подняла CTR с 2,3% до 3,1%, по главному запросу банкетка поднялась с 27 на 11 место.
- К концу кейса у банкетки 4,6 вместо 4,3. Банкеток заказывают в 1,2 раза больше, а пуфов без правок - в 1,1 раза.
Содержание
Хорошая банкетка с плохими отзывами
Банкетка у Сергея крепкая: каркас из массива дуба, мягкое сиденье с серой тканью, две решетчатые полки для обуви. Ее везут в разобранном виде в плоской коробке, а собирает покупатель сам: четыре стойки, две полки, сиденье и пакет с крепежом.
Отзывы делились на две группы. Одни хвалили: удобно обуваться сидя, обувь не валяется по прихожей. Другие ставили единицы и двойки, и почти никогда не за саму банкетку. «Не хватило шурупа». «Схема без подписей, не понял, какая доска куда». «Собирал два вечера».
Цех у Сергея небольшой: три столяра и швея, которая обтягивает сиденья. Банкетку он придумал сам пять лет назад, когда искал такую себе в прихожую и не нашел из настоящего дерева. С тех пор она стала главным товаром магазина, на нее приходится больше трети заказов.
В начале марта, когда в отзывах набралась очередная пачка единиц, Сергей решил посмотреть на карточку со стороны и 3 марта запустил бесплатный аудит SkuScan. Итог - 67 баллов, и разбор начинался с отзывов.
Больше трети плохих оценок были про сборку. Аудит отметил, что рейтинг из-за этого ниже, чем у соседей по выдаче, и это сказывается и на месте в поиске, и на решении покупателя. Вторая находка - главное фото, на котором не видно, что под сиденьем две полки для обуви. Третья - место по главному запросу «банкетка в прихожую с полкой для обуви».
Что в жалобах про банкетку, а что про коробку
На следующий день Сергей подключил кабинет WB к SkuScan ключом только на чтение. Вечером 4 марта он спросил Грину, за что ругают банкетку и что из этого про саму мебель, а что про доставку и сборку.
Грина свела отзывы в четыре темы. Недостающий шуруп и непонятная схема - это комплект в коробке. Царапина на доске - упаковка в доставке. Узкое сиденье - ожидания по размеру. А про качество самой банкетки после сборки почти не было жалоб.
Отдельно Грина отметила царапины. Их было немного, но все в одном месте - на торце сиденья, которое в коробке лежит без уголка. Сергей заказал картонные уголки для этой детали, и к следующей поставке они уже были в коробках.
Для Сергея это было неприятное открытие. Схему сборки он нарисовал сам, когда запускал банкетку, и ему она казалась понятной: он-то знал, какая доска куда. Шурупы в пакет отсчитывали на складе вручную, ровно по количеству отверстий, без запаса. Один потерянный при распаковке шуруп - и сборка вставала.
Я три года доказывал покупателям, что банкетка крепкая. А они и не спорили. Они просто не могли ее собрать.
Сергей Ломов, «Дом и прихожая»
Ответ, который помогает собрать
5 марта Сергей открыл раздел отзывов. Накануне пришла новая единица: «схема без подписей, не понял, какая доска куда». Жалобы на сборку кабинет уже собрал в одну тему, и к этому отзыву был готов вариант ответа.
Раньше Сергей отвечал, что банкетка качественная и собирается за полчаса. Теперь он признал, что схема сделана плохо, и предложил помощь: ссылку на видео сборки и недостающий крепеж по номеру заказа. Такие ответы он дописал ко всем старым отзывам про сборку.
Видео Сергей снял в тот же вечер в цеху на телефон: семь минут, от вскрытия коробки до готовой банкетки, с крупными планами каждого шага. Покупатели, получившие ссылку, писали, что собрали за пятнадцать минут.
Несколько покупателей, получивших шурупы и видео, исправили оценки. Но важнее были новые покупатели: они видели под старыми единицами ответ с решением и понимали, что со сборкой помогут, если что-то пойдет не так.
Запасной шуруп и QR-код в коробке
Ответы помогали тем, кто уже купил. Чтобы не было новых жалоб, нужно было менять коробку. 8 марта Сергей ввел два изменения: в пакет с крепежом стали класть по два запасных шурупа каждого вида, а на внутреннюю сторону крышки - наклейку с QR-кодом на видео сборки.
Себестоимость банкетки выросла с 1 900 ₽ до 1 920 ₽: шурупы стоят копейки, наклейка тоже. Схему Сергей перерисовал с подписями деталей и стрелками, но главным стало видео: покупатель видит, как это делает человек, а не разбирает чертеж.
Тот же QR-код Сергей добавил на последний слайд карточки. Покупатель, который сомневается, сможет ли собрать банкетку сам, видит видео еще до заказа и понимает, что справится за четверть часа.
«Сел и обулся» - на главном фото
Вторая находка аудита касалась фото. На старой обложке банкетка стояла на светлом фоне, снятая чуть сверху. Сиденье было видно, а полки для обуви сливались с фоном, и в выдаче банкетку можно было принять за обычную скамейку.
11 марта Сергей поставил новую обложку. Банкетка крупно на ярко-синем фоне, сверху белыми буквами «Сел и обулся», внизу плашка «полка для обуви · мягкое сиденье». Синий выделил светлое дерево и серую ткань, а надпись сразу сказала, зачем эта мебель.
Синий фон Сергей выбрал по выдаче: мебель для прихожей почти вся снята на белом или бежевом, и светлое дерево там сливается с фоном. На насыщенном синем каркас и полки читаются даже на маленькой картинке в телефоне.
Кликабельность банкетки выросла с 2,3% до 3,1%. По «банкетка в прихожую с полкой для обуви» она поднялась с 27 на 11 место, по широкому «банкетка в прихожую» - с 38 на 20. Выдача учитывает и кликабельность, и рейтинг, и оба за это время выросли.
Деньги: заказов больше, логистика та же
Пуф с ящиком, круглый пуф и обувницу Сергей не трогал. Весной мебель для прихожей покупают ровно, и эти три товара показывают, как вел себя спрос без правок.
| За 30 дней | Февраль и начало марта | Конец марта и апрель |
|---|---|---|
| Пуф с ящиком, без правок | 103 | 110 |
| Круглый пуф, без правок | 86 | 91 |
| Обувница, без правок | 53 | 56 |
| Банкетка, заказы | 131 | 163 |
| С одной банкетки | 1 041 ₽ | 1 015 ₽ |
| Прибыль с банкеток | 114 499 ₽ | 143 181 ₽ |
Пуфы и обувница прибавили немного, банкетка - заметнее: заказы выросли в 1,2 раза. С одной банкетки остается почти столько же, сколько раньше: доставка объемной коробки стоит 466 ₽, и на нее правки не влияют. Прибыль с банкеток за месяц выросла с 114 499 ₽ до 143 181 ₽.
Сергей считает главным другое. Обращений в вопросах «как собрать» и «не хватает крепежа» стало заметно меньше, и ему больше не нужно каждую неделю отправлять шурупы почтой.
Итог: коробка - тоже карточка
Рейтинг банкетки за время кейса поднялся с 4,3 до 4,6. Сергей не менял ни дерево, ни ткань, ни цену. Он исправил то, что покупатель получает вместе с банкеткой: пакет с крепежом и инструкцию.
21 апреля Сергей снова проверил банкетку аудитом: 73 из 100. Сборка больше не в главных находках. Новая тема в отзывах - светлое сиденье пачкается от уличной обуви. Сергей добавляет в описание, как чистить ткань, и думает о темном варианте сиденья. Сумма недобора в отчете при этом подросла: аудит считает ее от нынешних продаж, а банкеток стали продавать больше, и каждая оставшаяся недоработка карточки стоит дороже.
- Если товар собирает покупатель, читайте плохие отзывы как отзывы на инструкцию и комплект.
- Кладите запасной крепеж: один потерянный шуруп стоит вам единицы.
- Снимите видео сборки и вложите QR-код в коробку: это понятнее любой схемы.
- Отвечайте на жалобы на сборку предложением помощи, а не рассказом о качестве товара.
- Показывайте на главном фото, зачем товар, если по форме его можно принять за другой.
Без регистрации · отчет за 2-4 минуты · потери в рублях и план исправлений
Вопросы и ответы
Почему у мебели с WB плохие отзывы, если она качественная?
Часто ругают не мебель, а сборку: непонятная схема, не хватает крепежа, нет видео. Покупатель ставит оценку товару, хотя проблема в коробке. Разберите плохие отзывы по темам, чтобы увидеть, что исправлять.
Как сократить жалобы на сборку мебели?
Класть запасной крепеж, подписывать детали на схеме и вкладывать QR-код на видео сборки. На отзывы про сборку отвечать предложением помощи.
Что такое банкетка с полкой для обуви?
Мягкое сиденье в прихожей, под которым одна или две полки для обуви. На ней удобно сидеть, пока обуваешься, а обувь стоит на полках, а не на полу.
Что вынести на обложку банкетки?
Главное назначение: сиденье и полки для обуви. Если на маленькой картинке банкетка похожа на обычную скамейку, короткая надпись объясняет, зачем она.
Сколько стоит доставка объемной мебели на WB?
Логистика зависит от объема коробки, поэтому у мебели она заметно выше, чем у мелких товаров. Посмотреть, сколько остается с одной продажи после доставки, можно в разделе «Прибыль» SkuScan.
